Le début de 2024 a été marqué par une série de problèmes opérationnels pour la compagnie aérienne nationale Air Mauritius (MK). Des retards de vols fréquents, avec attentes prolongées à bord ou à l’aéroport, avions cloués au sol et problèmes d’hygiène à bord ont provoqué des frustrations parmi les passagers dont les témoignages ne sont pas flatteurs pour MK. Ces incidents répétés pourraient-ils décourager les touristes à la choisir ?

Les passagers accordent une grande importance à la ponctualité, au confort et à la qualité des services dans leurs voyages et des expériences négatives répétées peuvent les amener à rechercher des alternatives plus fiables et agréables. Depuis les incidents avec MK, sur les réseaux sociaux, de nombreux touristes expriment leur mécontentement après chaque incident. Certains sont même catégoriques : ils ne souhaitent plus voyager avec la compagnie nationale en raison des désagréments répétés. «C’est la dernière fois que nous voyageons avec Air Mauritius. Payer si cher pour un tel service est inacceptable», s’exprime un touriste qui a récemment voyagé de Londres.

Avec les problèmes techniques des appareils de MK, des passagers se sont retrouvés à attendre des heures à l’aéroport et y ont même passé la nuit en attendant leur vol. Les problèmes ne se limitent pas aux retards et attentes prolongées. Des soucis comme des toilettes hors d’usage à bord et la présence de punaises ont été signalés, ajoutant à l’inconfort des passagers et à leur perception négative de la qualité des services proposés par MK. Ces situations peuvent influencer le choix des passagers pour d’autres compagnies aériennes. Face aux expériences regrettables de voyage et des désagréments récurrents, de nombreux touristes pourraient être tentés de privilégier d’autres options de déplacement, même si cela implique des ajustements dans leurs plans ou des coûts supplémentaires.

Malgré les avantages des vols directs offerts par MK vers certaines destinations, de plus en plus de voyageurs sont enclins à choisir d’autres compagnies aériennes, même si cela signifie des heures de voyage supplémentaires. Pourquoi cette tendance à opter pour des itinéraires plus longs mais moins sujets aux désagréments ? La réponse est simple : la fiabilité et la tranquillité d’esprit. «Au moins dans ces cas, nous sommes sûrs que les vols seront à l’heure, il n’y aura pas de problème technique ou encore des attentes pendant des heures», déclarent certains voyageurs. Cette certitude de ne pas rencontrer les mêmes tracas devient un argument de poids dans le choix des compagnies aériennes.

Megh Pillay, ancient ceo de MK

«Si mk ne profite de la reprise du tourisme mondial, c’est Maurice qui perd gros»

L’ancien CEO de MK estime qu’Air Mauritius vit une situation qui pourrait mettre en péril une réputation construite sur des décennies. La reprise anticipée du tourisme mondial en 2023, dit-il, a dépassé le rattrapage de la demande supprimée post-Covid. Il est déjà clair que le niveau record de 2019 sera battu en 2024 et le compagnies d’aviation affichent déjà des chiffres records. *«Il serait dommage que MK ne profite pas de cette manne pourtant attendue depuis presque trois ans déjà, par simple manque de capacité de flotte, d’effectifs performants, de gestion des ressources, de planification réaliste et surtout de vision.»*Et Megh Pillay poursuit : «Si MK n’en profite pas, c’est Maurice qui perd gros. Les recettes de la vente des billets d’avion dans les pays d’où viennent nos touristes alimentent les réserves du pays en devises lourdes. Quand ces touristes arrivent par d’autres lignes aériennes, ces recettes vont ailleurs. Ainsi, on n’aura vendu la destination Maurice que pour des nuits d’hôtels appartenant tous à des opérateurs privés et quelques miettes recueillies par-ci par-là.» Il fait ressortir qu’avoir plus de touristes dans le pays ne veut pas nécessairement dire que ces personnes voyagent par MK. Le danger se situe justement dans le fait que ces personnes viennent à Maurice, mais par d’autres lignes aériennes.

La majorité des touristes venant à Maurice préfèrent les vols directs surtout quand il y a enfants et/ou seniors. Ils adorent l’hospitalité mauricienne que leur prodigue le personnel navigant et la sensation de dépaysement en foulant le seuil des avions de MK dans leur pays au départ et au retour. Toutefois, souligne-t-il, la situation actuelle révèle un défi majeur : la demande dépasse l’offre, ce qui se traduit par une hausse des prix des billets. Bien que MK annonce des profits, cela est largement dû à la hausse des tarifs, ce qui pourrait avoir un impact négatif sur les touristes et leur perception de la compagnie. «La hausse importante des prix des billets risque de compromettre la fidélité des voyageurs répétés. Air Mauritius se trouve dans une situation où elle n’a pas la capacité nécessaire pour offrir assez de sièges afin de répondre à la demande croissante de passagers car elle n’a pas assez d’appareils.»

Auparavant, MK pratiquait toujours des tarifs raisonnables sous la pression constante de l’hôtellerie, de la MTPA et du gouvernement dans l’intérêt de notre économie du tourisme. Pour l’ex-CEO, les retards et problèmes opérationnels devenus plus fréquents vont semer le doute chez les voyageurs, compromettant la confiance et incitant à une réflexion approfondie avant de choisir la compagnie pour leurs voyages futurs. «Nous avons des touristes fidèles, ceux qui reviennent après une première expérience positive. Ces personnes réfléchiraient à deux fois avant de revenir dans la situation actuelle», fait ainsi ressortir Megh Pillay

Questions à…

Umarfarooq Omarjee, Executive Director d’Omarjee Aviation

«Les touristes cherchent la meilleure option»

Les problèmes d’opérations de MK ont-ils eu un impact sur vos réservations ? Les problèmes imprévus n’affectent pas nécessairement les voyageurs car les compagnies ne les anticipent pas. Depuis janvier, MK rencontre des difficultés, ce qui peut donner l’impression que les passagers préfèrent d’autres compagnies aériennes. Il est important de rappeler que MK reste la compagnie nationale et dessert des destinations où d’autres compagnies ne vont pas directement, comme la Malaisie et l’Australie. S’il y a un impact, je reste quelque peu mitigé car cela dépend de la destination choisie par le passager et du fait qu’il réalise que ces problèmes ne sont pas toujours prévisibles, à moins qu’une annulation de vol ait été annoncée à l’avance. Jusqu’à présent, nous n’avons pas constaté de changement significatif dans la demande.

Y a-t-il une baisse dans l’engouement des étrangers pour voyager par MK ?

Dans le cas des voyages organisés, les contrats sont négociés à l’avance pour une saison, donc les opérateurs vont de l’avant avec les réservations généralement. Les passagers individuels peuvent chercher d’autres options en fonction des offres. En Europe, plusieurs compagnies proposent des vols vers Maurice, telles qu’Air France, Corsair, Condor ou British Airways. Donc les voyageurs ont des alternatives. Les assurances voyage sont plus courantes en Europe, offrant une meilleure couverture en cas d’annulation ; donc les voyageurs ont plus de chances de recevoir des compensations par rapport à d’autres pays. Ceux qui ne voyagent pas avec des forfaits cherchent généralement les meilleurs tarifs. Cela varie selon le passager. Maurice est une île éloignée de nos principaux marchés et il y a peu de moyens d’y accéder. Évidemment, les touristes recherchent la meilleure option. Cela dépend du type de touriste : certains recherchent les meilleures offres, d’autres voyagent rapidement pour affaires, tandis que certains seniors ont plus de temps pour voyager. Les informations circulent. Les problèmes rencontrés par MK depuis janvier ont également touché d’autres compagnies et certains passagers en sont conscients. L’assurance est cruciale dans ce contexte. Le prix est souvent décisif. Si des passagers doivent voyager rapidement, ils se souviendront des problèmes de MK et pourraient choisir d’autres compagnies. Cependant, cela ne garantit pas que d’autres compagnies ne rencontreront pas de problèmes. Il est important de se rappeler que les avions peuvent rencontrer des problèmes techniques et que les compagnies visent toujours la ponctualité.

Au niveau de l’agence, comment faites-vous pour gérer ces problèmes?

En général, si nous recevons des informations à l’avance, nous communiquons avec nos passagers et les opérateurs pour les informer. Si la situation survient à l’aéroport, elle est généralement prise en charge directement. En cas de changements d’horaires, nous aidons nos passagers à effectuer une transition en douceur. De plus, en cas de décalage, nous intervenons au niveau des opérateurs pour éviter qu’ils ne perdent leur nuit d’hôtel. Toutes les parties concernées sont informées afin que les voyageurs puissent profiter pleinement de leur séjour sans être pénalisés malgré les problèmes.

Quelles solutions à ces problèmes, selon vous ?

La solution bien connue de tous : rester ouvert à la communication tant avec les professionnels du domaine qu’avec les passagers. Ensuite, il est crucial d’assurer une assistance aux passagers, que ce soit à l’aéroport ou dans les 24 heures précédant les vols et de trouver des solutions pour ceux impactés. Les passagers peuvent comprendre les situations difficiles, mais ils souhaitent avoir des solutions pour atteindre leur destination. L’aviation est confrontée à des situations complexes, mais lorsque les compagnies offrent une assistance claire et efficace, les passagers sont plus satisfaits. La communication reste donc la clé, car c’est ce qui est le plus désiré dans ces circonstances.