«Pourquoi Ivan Collendavelloo a-t-il fait une descente dans les locaux de la Call Services Ltd ? Pourquoi une telle virulence envers ce service qui tombe sous la tutelle de Sherry Singh ? Pourquoi ne l’a-t-il pas simplement appelé ?» nous a déclaré un proche de la direction du Mouvement socialiste militant (MSM), mercredi 4 janvier. Le ministre des Services publics a qualifié les activités de ce centre d’appels, une filiale de Mauritius Telecom (MT) qui gère la hotline 170 de la Central Water Authority (CWA), d’«escroquerie». Cela, après y avoir effectué une visite surprise, mardi.

Sherry Singh, il faut le rappeler, et Ivan Collendavelloo le sait pertinemment bien, fait partie du cercle exclusivement rapproché du leader du MSM. Malgré cela, le ministre a choisi un modus operandi qui viole le protocole de politesse entre les dirigeants d’entités publiques. En agissant de la sorte, il commet trois impairs susceptibles de froisser le Chief Executive Officer (CEO) de Mauritius Telecom.

«Agacé»

Primo, le ministre n’appelle pas Sherry Singh pour se plaindre du service. Secundo, il effectue une descente dans des locaux privés, à l’insu de ce dernier, alors même que techniquement, il n’a pas le droit d’entrer dans ce bâtiment (ce n’est pas parce qu’il est ministre de l’Énergie et des Services publics et que la CWA est cliente de Call Services Ltd qu’il peut se permettre d’entrer dans ses bureaux comme dans un moulin). Tertio, après avoir constaté l’inefficacité du service, Ivan Collendavelloo ne parle pas au directeur de Mauritius Telecom, mais choisit de faire parvenir un e-mail avec sa virulente déclaration dans toutes les salles de rédaction.

Résultat: Mauritius Telecom, embarrassée, initie une enquête interne et s’apprête même à ouvrir les portes de Call Services Ltd à l’express pour un reportage où l’on constaterait «l’efficacité» du service. Histoire de répondre à Ivan Collendavelloo. Est-ce suffisant pour parler de malaise Collendavelloo-Singh ? On nous explique que ce n’est pas le sentiment de Sherry Singh. Le CEO de MT ne serait nullement froissé par la tournure des événements et il considère, selon son entourage, que tout cela «demeure professionnel».

De sources proches d’Ivan Collendavelloo, on évoque également un différend «professionnel», mais on est plus loquace et moins enclin à cacher l’agacement. «Le ministre est agacé. Peu importe l’identité de celui qui gère le service, quand la CWA paie Rs 400 000 par mois à un prestataire, celui-ci lui doit des comptes.»

Cette explication, cependant, ne colle pas avec le statut politique de Sherry Singh. L’élément «provocation» par Ivan Collendavelloo reste difficilement dissimulable. «Il est question ici de la fourniture d’eau durant les festivités du Nouvel An. Une des circonscriptions touchées, c’est celle du Premier ministre. Ménager les états d’âme du CEO de MT est secondaire», conclut cette source. 

La CWA aura sa propre Hotline

Selon une source au sein de la CWA, celle-ci étudie la possibilité de mettre en place sa propre hotline. Un projet qui devrait rapidement se concrétiser. Lorsqu’un abonné de la compagnie appelle pour une plainte, le télé-agent crée un log avec une référence. La plainte est ensuite notée et envoyée à un responsable du service clientèle de la CWA. C’est ce dernier qui s’occupe de diriger ces plaintes vers les officiers régionaux concernés. Avec la prochaine mise en place de la hotline, la compagnie espère être plus efficace au niveau de la gestion des plaintes.

Pour l’heure, c’est Call Services Ltd qui s’occupe des appels du Central Electricity Board, de la CWA et d’autres compagnies. Elle gère plus de 1,2 million d’appels et emploie plus de 700 personnes.