LUX* Belle-Mare est l’un des premiers hôtels à Maurice à avoir dépassé la barre de 5 000 avis positifs sur TripAdvisor. Quels sont les facteurs qui ressortent le plus ?

Je consulte personnellement et de près chaque commentaire posté à propos de LUX* sur toutes les plateformes portant sur l’expérience service. Les avis nous concernant sur TripAdvisor proviennent directement de nos clients. Nous avons constaté que la plupart des commentaires sur LUX* Belle-Mare concernent notre personnel et l’excellent service proposé pour rendre leur séjour exceptionnel. Ils ont surtout mis en avant la convivialité, la simplicité et la passion de nos équipes.

Nos hôtes ont, bien sûr, adoré le cadre, les expériences uniques, novatrices et variées de nos offres, ainsi que l’ambiance globale de l’hôtel. Cependant, ce qui leur a le plus marqué est inéluctablement le personnel.

Concernant les avis négatifs, quels sont les reproches qui ont été faits à l’hôtel et qui serviront de base pour apporter les changements nécessaires afin de recueillir le plus de commentaires positifs possibles ?

Heureusement, nous n’avons pas eu beaucoup de commentaires négatifs. Il est extrêmement important pour nous de réagir rapidement face au feedback des clients. Si un de nos hôtes prend le temps de nous laisser un commentaire, qu’il soit positif ou négatif, nous avons le devoir d’y répondre au plus tôt. Il est également très important de s’enquérir des raisons pour lesquelles un client n’a pas été satisfait de nos services, de situer les responsabilités et de prendre les mesures correctives au plus vite.

Bien souvent, il ne s’agit qu’un petit maillon faible de la chaîne qui affecte grandement l’expérience client. Dans un secteur de services comme le nôtre, le plus important pour le directeur de l’hôtel est de reconnaître qu’il peut y avoir un pépin. En- suite, il doit prendre toutes les critiques au sérieux et voir comment améliorer le service et résoudre les problèmes rapidement.

Quelle réflexion ce prix d’excellence a-til provoqué chez LUX* Belle-Mare ou dans le groupe plus généralement, et qui a débouché sur la mise sur pied de nouveaux projets pour améliorer la visibilité de la société sur le plan global ?

TripAdvisor est devenu l’un des points de référence les plus importants et les plus utilisés dans l’industrie du voyage. De plus en plus de voyageurs dans le monde consultent la destination et l’hôtel de leur choix sur TripAdvisor, avant de confirmer leur réservation. Dépasser les 5 000 commentaires positifs avec la note maximale sur cette plateforme est une belle réussite pour nous, surtout que LUX* est le premier hôtel mauricien à réaliser cet exploit. Ce n’est que le début et nous avons encore beaucoup de chemin à faire. Les projets et les futurs développements de LUX* devraient contribuer à renforcer la réputation du groupe.