Si ce plébiscite inattendu lui fait plaisir, cette femme qui compte 32 ans dans l’hôtellerie n’en tire pas un orgueil démesuré. «C’est certes une reconnaissance, mais c’est surtout un signal pour les artisans de l’établissement. Je dis toujours qu’il faut que nous sachions pourquoi nous sommes là. Notre mission est de nous assurer, quand un client repart après un séjour à l’hôtel, qu’il n’ait qu’une envie : celle de revenir», affirme Fatima Chuttoo.

Cette Portlouisienne tient sa politesse et sa serviabilité de ses parents. «J’étais une enfant gâtée, mais mes parents m’ont aussi inculqué l’honnêteté, la franchise et le service envers les autres.» Des valeurs auxquelles elle ajoute le tact et la discrétion par la suite dans le service diplomatique en tant que secrétaire dans une ambassade étrangère. C’est à ce poste qu’elle rencontre pour la première fois des personnalités de différentes hiérarchies. Si elle se destine à une carrière de traductrice-interprète, c’est l’hôtellerie, plus particulièrement au Trou-aux-Biches Hotel, qui l’attire dans ses filets.

Fatima Chuttoo est recrutée comme secrétaire de direction et responsable des relations avec la presse. Elle est encadrée par le directeur de l’hôtel, Michel Daruty, qui a un bagage costaud dans l’hôtellerie. «J’étais novice dans le secteur. J’ai beaucoup appris de lui, surtout à dire les choses franchement, sans jamais mentir mais en y mettant bien entendu la forme.»

Fatima Chuttoo apprend vite et bien. Aubout de deux ans et demi, la direction de Beachcomber fusionne les ventes et la relation clientèle et lui confie le poste remodelé. Au départ, elle refuse en raison du poids des responsabilités, mais Michel Daruty réussit à la convaincre. «J’ai accepté et avec sa confiance et son soutien, j’ai évolué.»

Être responsable des ventes vient avec son lot de déplacements outre-mer et les représentations à différentes manifestations liées au tourisme. Fatima Chuttoo s’y plie de bonne grâce. «C’est important de participer à ces événements qui démontrent une volonté manifeste de consolider davantage la relation établie et de maintenir la confiance des partenaires en nos prestations afin de rentabiliser», explique-t-elle.

Elle a gravi les échelons depuis. Au point de devenir directrice commerciale, puis Executive Assistant Manager. Appelée à dire en ces trois décennies ce qui a changé dans la relation clienthôtel, elle déclare que le client est à la recherche d’une attention personnalisée. «Le client veut être considéré comme unique.» Ce qui explique que Fatima Chuttoo se fait un devoir de rencontrer et de se souvenir le plus possible des noms des 700 clients qui se trouvent à l’hôtel. D’ailleurs, le matin comme le soir, elle fait le tour de tous les restaurants, se présentant aux clients et discutant avec eux dans le but de mieux les connaître et de répondre à leurs besoins et attentes.

La demande la plus incongrue qu’elle ait jamais reçue émanait d’un président-directeur général (p.-d. g.) d’un groupe sud-africain à qui son personnel avait fait une surprise et loué la totalité de l’île Plate à des fins festives. Sauf que deux jours avant l’arrivée du p.-d. g., le directeur commercial a réalisé qu’il n’aime pas prendre la mer. Il a alors demandé des facilités pour que le p.-d. g. soit héliporté jusqu’à destination. Fatima Chuttoo a réussi cette gageure.

La demande la plus triste a été celle d’une famille lui demandant de rapatrier les dépouilles d’un couple venu en lune de miel et qui a péri à Pamplemousses, dans un accident de voiture. «C’était un journaliste de France Soir et sa femme. Un moment d’inattention et leur voiture a heurté de plein fouet un autobus. Ils sont morts sur le coup. J’ai dû aller identifier les corps aux urgences, ramasser leurs affaires et faire des arrangements pour rapatrier leurs dépouilles en France. C’était un moment difficile.»

Fatima Chuttoo n’oublie pas également les premiers clients russes qu’elle a reçus à la réouverture de l’hôtel en 2010. Ils ne voulaient que des vins du Nouveau monde et pas à moins de 1 000 euros la bouteille. «Mon collègue Jérôme, responsable de la restauration, a dû solliciter tous les fournisseurs de l’île.»

Un épisode qu’elle trouve amusant avec le recul, c’est un groupe de footballeurs suisses, clients de l’hôtel, qui avaient passé une journée arrosée en mer. Lorsqu’ils ont vu un couple de mariés devant la piscine pour des photos, ils les ont poussés dans l’eau. «Ce n’était pas plaisant pour le couple. Il a fallu apaiser tout le monde.»

Fatima Chuttoo ne se contente pas d’être présente pour ses clients sur son lieu de travail. Elle se rend aussi auprès de ceux malades en clinique. «Je ne laisse pas un client seul en clinique. Il n’a pas sa famille à ses côtés et j’ai le devoir de la remplacer. Je veille à ce que le client malade ait les soins qu’il faut car il n’était pas prévu qu’il séjourne dans une chambre de clinique mais dans sa chambre d’hôtel.»

Le Trou-aux-Biches Hotel reçoit de nombreux clients réguliers. Depuis les cinq dernières années, un Monégasque passe six mois à l’hôtel avec un de ses proches. Et depuis les huit dernières années, Fatima Chuttoo reçoit un client sud-africain et sa famille trois fois l’an pour des séjours de 15 jours.

«Je trouve mon bonheur dans les bonnes énergies de mes clients»

Si elle a côtoyé de nombreuses célébrités et même Cyril Ramaphosa, le nouvel homme fort de l’Afrique du Sud, qu’elle a trouvé «d’une simplicité adorable», à ses yeux, il n’y a pas de petit ou de grand client. «Tous les clients sont importants.» Elle a aussi la responsabilité des cinq villas du gouvernement et, à ce titre, elle a parlé à divers dignitaires locaux et étrangers, veillant à ce que leurs demandes soient remplies. Ce qui explique sans doute qu’elle se soit vue décerner, en 2011, la médaille de Commander of the Order of the Star and Key of the Indian Ocean.

L’Executive Assistant Manager se dit chanceuse d’avoir quotidiennement à ses côtés de proches collaborateurs sincères qui ont la même vision de proximité avec les clients et «à qui j’ai su insuffler ce même ADN. Cela me procure une joie de les retrouver du matin au soir».

Aux jeunes qui débutent dans l’hôtellerie, elle rappelle que Maurice n’est pas la seule belle île au monde, que Beachcomber n’est pas le seul groupe hôtelier et que le Trou-aux-Biches Hotel n’est pas le seul cinq-étoiles à Maurice. «Nous avons le devoir de veiller à ce que les clients obtiennent ce qu’ils attendent de leur séjour, voire même les surprendre. Si on réussit cela, la vision que nous laissons de l’hôtel et de l’hôtellerie en général sera autre.»

Bien qu’elle soit sur pied aux aurores et la dernière couchée car «je dois m’assurer qu’au moment où je pose la tête sur l’oreiller pour m’endormir, mes clients soient déjà endormis et apaisés», Fatima Chuttoo a une pêche d’enfer. «Les clients disent qu’ils sont au paradis. Ils nous donnent l’occasion d’être leurs anges gardiens. Je trouve mon bonheur dans les bonnes énergies qu’ils dégagent…»