Les directeurs de l’International Hotel School (IHS), école de formation en hôtellerie sud-africaine qui s’est implantée à Maurice en 2017, parlent de l’importance de la culture de la formation dans le tourisme. Ils ont procédé à leur première cérémonie de remise de certificat à des employés du groupe Attitude, mercredi 8 août, au «Ravenala Attitude», à Balaclava.

Dites-nous en plus sur l’implication de l’IHS à Maurice et les formations que vous offrez.

Stuart Blackburn (S.B.) : Nous avons démarré nos opérations sur le marché mauricien début 2017. Nous nous concentrons surtout sur le développement de compétences, les formations vocationnelles ainsi qu’au niveau «corporate»

Nous travaillons avec plusieurs établissements et groupes hôteliers comme l’hôtel Residence, le groupe LUX*, le groupe Indigo et les hôtels Attitude. Chez IHS, nous axons nos programmes de formation pour le management et l’exécutif à travers notre General Manager Training Programme ou encore d’autres programmes taillés sur mesure pour les chefs de département, en passant par la réception, le service de restauration ainsi que la cuisine.

Nous avons formé quelques 300 employés d’hôtel depuis notre arrivée, ce qui constitue déjà une bonne base pour notre développement futur. De plus, nos formations se concentrent aussi bien sur le développement des compétences théoriques que pratiques.

Par ailleurs, nous avons acquis la licence pour l’octroi de certificats de l’American Hotel & Lodging Educational Institute (AHLEI), une prestigieuse certification reconnue à travers le monde. Les certificats de l’AHLEI permettent à ceux ayant été formés d’être reconnus comme des professionnels ayant atteint le plus haut niveau de performance dans leur rôle au sein de leurs organisations respectives.

À savoir que toutes nos formations offrent une certification internationale, ce qui permet à l’employé formé d’avoir une reconnaissance supplémentaire des compétences acquises.

Mukthar Khaki (M.K.) : Nous avons également lancé la troisième édition du Guest Service Gold, un programme de formation axé sur le client, destiné aux resorts.

Quel regard jetez-vous sur l’hôtellerie mauricienne?

S. B. : C’est un secteur très centré sur le service. D’après nos discussions avec le ministère du Tourisme, nous avons appris que le secteur touristique contribue une part importante de votre budget national. Selon nous, cela représente une belle opportunité pour IHS d’apporter de la valeur à l’industrie grâce à nos trois décennies d’expérience dans le domaine de la formation dans l’hôtellerie.

Le secteur comprend actuellement plusieurs lacunes sur lesquelles nous pouvons travailler, en partenariat avec les plus grands noms du secteur à Maurice.

Quelles sont ces lacunes?

M. K. : Chaque hôtel a ses propres besoins en formation. Ce que nous avons observé en général, c’est un manque de formation au niveau de la supervision (supervisory level) ainsi que dans la cuisine, notamment au niveau des chefs. Il y a également un fort taux de rotation du personnel.

S. B. : En d’autres mots, dans bien des cas, des employés ont été promus par rapport à leur temps d’expérience, au lieu de se baser sur leurs aptitudes et leurs compétences. De plus, peu de groupes hôteliers se concentrent sur la formation des superviseurs ou de formateurs au sein de leurs opérations.

Quels sont les défis liés à la formation dans l’hôtellerie ici?

S. B. : Tout dépend de la culture du groupe hôtelier. Attitude et Indigo sont, par exemple, des groupes où la culture de la formation est bien ancrée. Le plus gros problème, c’est quand certains établissements ne forment pas leurs employés même quand le besoin se fait sentir. La difficulté est de parvenir à convaincre un établissement de ce genre à former ses employés car c’est la seule façon de voir de meilleurs résultats sur ses opérations et de mieux positionner l’hôtel et, par extension, la destination.

M. K: L’un des gros défis à Maurice, c’est la perception des établissements face aux centres de formation qui entrent sur le marché. Certains hôtels, qui possèdent déjà leurs centres de formation, nous perçoivent comme des concurrents. Or ce n’est pas notre cas. Si vous regardez les résultats récoltés chez les groupes avec lesquels nous avons travaillé, vous verrez que nous travaillons en complémentarité avec leurs centres de formation. IHS assiste leurs académies et soutient leur stratégie au lieu de les remplacer.

Bien que les bases restent les mêmes pour chacune de nos formations, nous effectuons des ajustements selon les besoins de l’établissement.

Quels sont vos projets?

S. B. : Notre ambition est de faire grandir notre marque à travers l’ouverture d’un centre de formation. (NdlR, IHS travaillait jusqu’ici sur la formation des employés au sein même des hôtels). Celui-ci devrait se situer dans les hautes Plaines-Wilhems et devrait ouvrir ses portes d’ici deux à trois mois. Ce centre devrait également nous permettre d’offrir nos services au marché seychellois.