Constance Prince Maurice, fleuron du groupe Constance Hotels and Resorts, s’est classé 1er dans le Top 25 des meilleurs hôtels d’Afrique et 22e dans la catégorie des meilleurs hôtels du monde lors des TripAdvisor Travellers’ Choice Awards 2019. Jean-Jacques Vallet, le Chief Executive Officer de l’établissement explique que dans le secteur hôtelier, il faut toujours se surpasser pour offrir un service de qualité irréprochable.

Votre groupe est parvenu à séduire les voyageurs qui ont visité vos établissements au point de vous permettre de classer Constance Prince Maurice en tête de liste des Top 25 meilleurs hôtels d’Afrique et 22e sur le plan mondial. Mieux encore d’inclure dans ce classement trois autres établissements du groupe. Quels sont les facteurs qui ont été déterminants dans le choix des voyageurs ?
En 2015, Constance Prince Maurice avait déjà été classé en tête de liste des meilleurs hôtels en Afrique et 17e dans le monde par TripAdvisor. Et depuis, il a toujours figuré dans ces classements. Après une sixième place dans le classement africain en 2018, il retrouve cette année la première place. Ce qui nous apporte une satisfaction certaine. Ce résultat est le fruit d’une politique constante, adoptée depuis l’ouverture de l’hôtel il y a 20 ans, et qui est axée sur la qualité, l’excellence et le service. Aujourd’hui, avec les plateformes en ligne recueillant les avis des voyageurs, les réseaux sociaux ou encore la presse en ligne, tout est amplifié. Tout va plus vite, et chaque commentaire peut prendre une dimension internationale et avoir des répercussions sur les opérations d’un hôtel. Cela nous demande de toujours nous surpasser pour offrir un service de qualité irréprochable qui réponde aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante. Il est, aujourd’hui, à l’ère connectée, plus que jamais nécessaire de générer un bouche-à-oreille positif et de gérer sa e-réputation dans le milieu hôtelier.

Constance Hotels & Resorts bénéficie d’une solide expérience dans la gestion d’hôtels de luxe et nos établissements viennent répondre aux attentes d’une clientèle sophistiquée, en quête de dépaysement, d’un service attentif et chaleureux, d’une prestation de qualité. Cette expertise mauricienne, nous l’avons exportée dans l’océan Indien ces 20 dernières années. Les hôtels Constance – à Maurice, aux Seychelles, aux Maldives, à Madagascar, et au Zanzibar – se sont fait un nom dans la région et au-delà, comme l’atteste ce classement des 25 meilleurs hôtels d’Afrique selon TripAdvisor, et toutes les autres distinctions internationales remportées ces dernières années. Outre ces reconnaissances, nous enregistrons année après année un score de satisfaction très élevé auprès de nos clients. C’est pour nous la plus belle des récompenses.

Obtenir de telles distinctions est tout à fait possible dans le cadre d’une stratégie qui vise à mieux faire encore et encore. Cependant le défi dans ce genre de situation consiste évidemment à maintenir sa capacité à être parmi les meilleurs. Que faire pour ne pas faire l’expérience d’un déclassement ou d’une baisse de forme ?
Nous croyons énormément dans le facteur humain, qui est au centre de nos préoccupations. Nos employés sont notre plus grande fierté et sont à pied d’oeuvre au quotidien pour éblouir nos clients. Nous ne cessons de le répéter, et il est important pour nous de reconnaître le mérite de nos collaborateurs. Ce sont eux qui se surpassent chaque jour pour rendre chaque expérience unique, et c’est ce qui nous permet d’atteindre ces taux de satisfaction. Nous investissons également dans la formation continue, qui permet à tous nos employés indistinctement de parfaire leurs connaissances et savoir-faire. Cela est indispensable pour maintenir la qualité et progresser dans la poursuite de l’excellence, et ainsi se positionner parmi les meilleurs mondiaux.

Nous avons une offre très diversifiée en termes de prestations, mais surtout d’expérience. D’ailleurs, nos différents établissements à travers l’océan Indien ont été conçus pour justement donner aux clients l’occasion de vivre des escapades uniques et mémorables.

Les statistiques et c’est normal ont tendance à démontrer l’évolution du nombre en plus ou en moins. Qu’est-ce qui importe le plus pour un pays qui compte beaucoup sur le tourisme pour progresser, la quantité ou la qualité ?
La qualité, évidemment ! C’est la qualité, au sens général du terme, qui garantit la satisfaction du client, et donc la réputation d’une destination. C’est d’autant plus important pour les destinations qui sont éloignées de leurs marchés émetteurs – c’est-à-dire les pays de résidence des touristes – comme c’est le cas pour les îles de l’océan Indien, et plus particulièrement Maurice, qui est encore plus éloigné de l’Europe que les Seychelles, par exemple. Plus on est éloigné des marchés émetteurs, plus le coût de l’aérien est élevé pour le client. Et cela positionne de facto la destination comme une destination onéreuse. Plus le client investit une somme importante dans ses vacances, plus il sera exigeant. Il faut donc garantir la qualité de son expérience pour lui donner entière satisfaction. Il en va de la survie de notre industrie.

Comment se porte la destination Maurice et quels sont ses atouts qualitatifs?
La destination se porte bien, comme en atteste le fait que nous ayons accueilli quasiment 1,4 million de touristes l’an dernier. Maurice suscite toujours de l’intérêt auprès de différents marchés car il reste une référence en matière de sécurité et de qualité de service.

Le pays est connu pour ses magnifiques plages et son climat en général agréable et la gentillesse des Mauriciens. Cet accueil chaleureux, qui se retrouve dans le service hôtelier mauricien, est un vrai gage de qualité. Cependant, Maurice doit également veiller à préserver son capital naturel. La réflexion sur l’environnement doit accompagner notre développement. Il faut protéger notre île afin qu’elle ne se dégrade pas, en cherchant par exemple à gérer au mieux les lieux publics, à assurer la propreté des plages – afin qu’elle ne devienne pas une île poubelle – ou à combattre l’érosion des côtes, entre autres….

Faut-il s’inquiéter de la baisse d’arrivées de touristes en provenance de la République populaire de Chine ?
La Chine est une puissance économique mondiale incontournable, dont le potentiel touristique est indéniable. Les Chinois commencent à voyager en nombre et à s’intéresser aux destinations de loisirs, aux prestations surmesure, loin des clichés de touristes chinois voyageant uniquement en circuits de groupe organisés. Maurice a tout pour les attirer ! Cependant, les touristes chinois aiment découvrir de nouveaux pays et leurs cultures sans toutefois être trop dépaysés au niveau de leur expérience. Il faut s’assurer que nous ayons une force de frappe commerciale suffisante pour que Maurice devienne une destination de choix pour eux. Il faudrait réfléchir et voir comment Air Mauritius pourrait essayer d’avoir un partenaire aérien stratégique, basé en Chine, sur le long terme. À deux, ils seraient plus forts pour desservir et promouvoir la destination sur ce très grand marché. De plus, conjointement avec la Mauritius Tourism Promotion Authority. Ils pourraient unir leurs forces pour promouvoir la destination. Cela à travers une campagne qui mettra l’accent sur les services dont les Chinois souhaitent bénéficier et qui correspondent à leurs attentes. Il s’agit d’une restauration adaptée à leur mode de vie, d’un service de communication en langue chinoise que ce soit au niveau des brochures ou au niveau des échanges avec les membres du personnel des hôtels où ils logent. Il faut un environnement propice afin qu’ils se sentent accompagnés, encadrés et en sécurité durant leur séjour.

Certains observateurs reprochent au secteur touristique mauricien de ne pas être suffisamment équipé pour inciter le touriste à dépenser tout l’argent qu’il a budgété pour son déplacement. Est-ce un phénomène auquel le secteur touristique est toujours confronté ?
Le secteur touristique mauricien propose des prestations accessibles à un large éventail de clients sans toutefois sacrifier la qualité. C’est là une force de la destination. Je n’ai pas connaissance des analyses auxquelles référence est faite, mais je constate que les touristes visitant notre pays investissent déjà des sommes importantes dans leurs vacances. Il faut aussi veiller à ce qu’ils rentrent chez eux entièrement satisfaits et prêts à recommander la destination à leur entourage et même à revenir en vacances chez nous.

Lorsqu’on parle de la croissance que recèle l’Afrique, certains ont tendance à négliger un élément qui pourrait potentiellement découler de cette situation, à savoir la montée en puissance de la classe moyenne de ce continent. Cette classe moyenne estelle dans le viseur de votre groupe comme source potentielle de futurs visiteurs ?
L’Afrique est définitivement un réservoir de clients potentiels pour notre groupe. Nous avons déjà une clientèle africaine bien établie – surtout à Maurice et aux Seychelles – issue principalement de l’Afrique du Sud, du Nigeria et du Kenya. Les chiffres sont encore modestes mais en bonne croissance annuelle. Nous pensons que cette clientèle va continuer à croître au fur et à mesure du développement du continent africain, qui deviendra un marché porteur pour le tourisme de la région.