MK s’est retrouvée dans une zone de turbulence après le passage de Calvinia, durant lequel plusieurs passagers sont restés bloqués à l’aéroport. Une semaine après, le beau temps est-il revenu après la pluie de critiques ? La parole au CEO d’Air Mauritius.

Comment se sont passés ces derniers jours – depuis l’alerte cyclonique – du point de vue d’Air Mauritius ?

Comme tout le monde, nous avons également été avisés du fait que Maurice allait passer en alerte III à 9 heures du matin, lundi. Nous avons immédiatement enclenché nos procédures applicables dans de tels cas. Notre objectif est d’abord d’assurer la sécurité de nos passagers, de nos équipages et de nos avions tout en minimisant les inconvénients causés à nos clients. Ceci nécessite une planification et une utilisation optimale des ressources disponibles.

N’empêche qu’on ne cesse de voler dans les plumes de MK depuis…

Calvinia est arrivé à un moment particulièrement important pour nos clients qui s’étaient déjà préparés à passer les périodes de fêtes dans des destinations de leur choix. Après le passage du cyclone et la réouverture de l’aéroport trois heures après que l’alerte cyclonique a été enlevée, nous avons immédiatement commencé à reprogrammer nos vols.

Ce planning est sujet à la disponibilité des avions, des membres d’équipage ainsi qu’aux besoins de maintenance de nos appareils. Des solutions de voyage ont été proposées à la plupart de nos passagers jusqu’au 2 janvier.

Cependant ces perturbations ont provoqué certains retards sur nos vols déjà programmés le 2 et le 3. Nous y remédions. J’en profite pour saluer les efforts de notre personnel qui a travaillé d’arrache-pied, jour et nuit et loin de leurs familles en cette période de fête, pour s’assurer qu’on trouve des solutions pour nos passagers.

Quelle a été la plus grande difficulté pour la compagnie ?

Un cyclone est un cas de force majeure. Ce type de situation nécessite des mesures spéciales chez Air Mauritius comme c’est aussi le cas pour toutes les compagnies aériennes. Lors du passage de Calvinia, sept vols dont deux d’Air Mauritius ont été déroutés vers d’autres destinations. Pas moins de 80 vols ont été annulés, ce qui représente environ 17 000 passagers dont 50 % pour la compagnie nationale.

Quid de la prise en charge des passagers ?

Malheureusement dans des situations pareilles, Air Mauritius, comme toutes les compagnies aériennes, ne peut assurer la prise en charge de tous les passagers qui ne peuvent prendre leur vol. C’est la pratique comme dans des cas de cyclones et même d’autres calamités naturelles comme des tempêtes de neige et des perturbations comme celles causées par le volcan Eyjafjallajokull en 2010, ou plusieurs millions de passagers en Europe n’ont pu prendre l’avion.

Mais encore ?

À la fermeture de l’aéroport pendant le passage de Calvinia, environ 70 passagers, et pas seulement ceux qui devaient voyager par MK, ont choisi de rester à l’aéroport. Conscients qu’ils y allaient passer plusieurs heures, Air Mauritius a pris l’initiative de leur offrir des rafraîchissements et des trousses de première nécessité. Dès la reprise, nous avons immédiatement reprogrammé nos vols. 

Certains disent qu’ils n’ont pas été prévenus…

Notre protocole prévoit que nous contactions tous nos passagers individuellement pour les informer des nouveaux horaires. Nous affichons ceux-ci sur nos pages sur les réseaux sociaux et sur notre site Web. Notre centre d’appels a d’ailleurs traité plusieurs dizaines de milliers d’appels.

Je voudrais rappeler à nos passagers de bien communiquer leurs numéros de contact à la réservation car une des difficultés a été de retrouver lesdits numéros dans les dossiers. Dans toutes nos communications avec le public, nous avons rappelé à nos passagers de ne pas faire le déplacement vers l’aéroport sans connaître les nouveaux horaires des vols. Cependant une minorité s’est rendue quand même à l’aéroport, ce qui a causé quelques remous notamment à La Réunion. Nous avons pu offrir des solutions à la plupart d’entre eux. La restriction des services sanitaires après le coucher du soleil, en raison du ver blanc, a été une contrainte supplémentaire ayant impacté nos opérations.

Les critiques et les commentaires négatifs des passagers fusent tout de même…

Nous sommes sensibles aux attentes de nos passagers, surtout en cette période de fêtes, mais c’est un cas de force majeure, je le répète, tout à fait indépendant de notre volonté. Les passagers ne s’en sont pas pris qu’à Air Mauritius mais bien souvent, étant la compagnie nationale, nous étions les seuls au front.

Voici le message d’une jeune femme, une future mariée, visiblement en colère (voir ci-dessous). Que répondez-vous à ses critiques ?

Nous compatissons avec nos passagers et comprenons leurs attentes, surtout ceux qui ont planifié des événements aussi importants. Malheureusement, le vol MK744 du lundi 30 décembre n’a pu décoller en raison du cyclone et de la fermeture de l’aéroport. Ce vol a finalement été opéré le mercredi 1er janvier à 23 heures.

 Il y avait-il un meilleur moyen pour Air Mauritius de gérer toute cette situation et pourquoi ?

 Il y a toujours un meilleur moyen et nous ne cessons d’apprendre, surtout de nos expériences difficiles. Avec le changement climatique, nous avons connu ces derniers temps des intempéries à des fréquences plus régulières. Quand surviennent des cyclones, surtout en fin d’année, les contraintes sont plus accentuées par rapport à l’indisponibilité de chambres d’hôtels et d’autres services comme le transport.

Les compagnies aériennes opèrent dans un cadre réglementaire très strict et nous devons observer toutes les consignes de la DCA (Aviation civile mauricienne) et des autorités du pays, tout en faisant de la sécurité de nos passagers notre priorité absolue.

Sinon, que se passe-t-il lorsque des passagers manquent leurs vols de correspondance à cause des vols perturbés d’Air Mauritius ? Qui se charge des frais supplémentaires encourus ?

 Nous prenons des dispositions pour reprogrammer, à nos frais, les connections qui sont prévues sur le même billet acheté auprès d’Air Mauritius. Nous ne pouvons prendre en charge, comme toutes les autres compagnies aériennes, des correspondances achetées séparément sur d’autres compagnies, comme stipulé par nos conditions de Transport. 

La compagnie a subi des pertes à causes des vols perturbés. Avez-vous un chiffre et pensez-vous que cela aura un impact considérablement l’exercice financier annuel se terminant au 31 mars ?

 Il est prématuré à ce stade de vous donner un chiffre. Notre priorité du moment est de nous assurer que nous trouvions des solutions pour tous nos passagers dans les plus brefs délais.

Témoignages de passagers : «On se croirait dans les années ’70»

Air Mauritius a beau tenter de s’expliquer mais la compagnie aérienne nationale n’est pas exempte de critiques depuis le passage de Calvinia. La raison ? Plusieurs vols ont été repoussés suivant la fermeture de l’aéroport SSR du 30 décembre jusqu’au 31 décembre pendant le passage de la tempête tropicale Calvinia.

Coralie Maroudé, une Réunionnaise, est parmi les personnes qui ont exprimé leur mécontentement par rapport au service fourni par MK. La jeune femme se marie aujourd’hui à Amritsar et depuis lundi, elle attendait plus d’une quarantaine de proches dont ses parents et des enfants en bas âge. «Ma famille économise depuis un an pour ce voyage et pour participer à mon mariage. Trois nuits d’hôtel déjà payées pour rien ! Des vols intérieurs ratés à cause de vous !» a-t-elle martelé sur la page Facebook d’Air Mauritius. Vendredi, lorsque nous l’avons contactée, elle nous a fait savoir qu’une partie de sa famille était encore à Maurice. Le groupe a en effet été divisé et les proches répartis dans les autres vols. Malheureusement pour elle, ils ont raté la cérémonie du Mehndi vendredi soir et une autre hier. Ce qu’elle déplore, c’est notamment le manque de communication de la part d’Air Mauritius.

Elle n’est pas la seule puisqu’ils sont nombreux à voler dans les plumes de la compagnie sur Facebook et Twitter notamment. «Mon vol a été repoussé de trois heures sans aucun avis préalable ni compensation. Est-ce votre politique habituelle ?» se demande-t-on. Un autre internaute, un Suisse, soutient que c’était son premier et dernier voyage à bord de MK, après que son vol a été repoussé de plus de 12 heures sans qu’il ne le sache. «On se croirait dans les années ’70.» De son côté, Air Mauritius demande aux passagers de faire preuve de patience et de comprendre qu’il s’agit d’un cas exceptionnel, un cas de force majeure. Qui plus est, l’on recommande aux passagers de ne pas se rendre à l’aéroport sans avoir confirmé l’heure à laquelle leur vol est prévu.