Au «Four Seasons/Anahita», l’on se réjouit du retour des touristes. La pause forcée de 18 mois n’a pas été facile, mais l’hôtel en a profité pour se réinventer à bien des égards. Discussions à bâtons rompus avec son directeur commercial, Bernard Ramen…

En tant que directeur commercial d’un hôtel, racontez-nous comment vous avez vécu la fermeture brutale des frontières, il y a 18 mois…
Cela nous a tous pris par surprise et a été très très dur. Tournant à plein régime et devoir tout arrêter du jour au lendemain en se retrouvant à la maison, en confinement, qui l’aurait cru ? Il a fallu se réadapter, apprendre à travailler différemment derrière un écran et être agile à tout moment. Rassurer les équipes et les garder motivées à tout moment. Il nous faut saluer ici le Four Seasons et nos propriétaires, Sun Resorts, qui nous ont accompagnés afin de passer ce cap. Il faut aussi reconnaître que l’aide et le soutien du gouvernement quant au Wage Assistance Scheme et celle de la MIC, ont été primordiaux afin de préserver les emplois, d’entretenir les dépenses, et nous permettre de nous relancer.

On imagine qu’il vous fallait, en priorité, gérer les réservations déjà faites et communiquer avec vos partenaires et clients d’une part et les employés d’autre part ?
Effectivement, il a fallu gérer les annulations et les remboursements des séjours, convaincre nos clients pour qu’ils repoussent leur séjour, au lieu d’annuler, afin de préserver notre trésorerie pour gérer les dépenses. Quant aux employés, ils ont été tenus au courant de l’évolution de la pandémie à travers des vidéoconférences, mais il était de notre devoir avant tout, au niveau de la direction, de veiller à ce que notre personnel tienne le coup moralement en les encadrant durant ces longs mois difficiles…

…vous vous attendiez à une si longue mise à l’arrêt ?
Bien entendu que non ! Mais il a fallu faire avec. Par contre, après le choc et l’épreuve de 2020, nous étions mieux préparés à gérer cette deuxième vague cette année.

Au fil des mois, comment avez-vous géré ce long congé forcé sur le plan personnel ?
C’est une excellente question. Comme vous le savez, le métier d’hôtelier est un métier de passion, avec tous les sacri­fices qui viennent avec, c’est-à-dire de longues heures au travail et très souvent pas beaucoup de temps pour s’adonner à certaines activités. Or, quand la machinerie s’est arrêtée, il y a eu une reconnexion humaine et simple, apprendre à cuisiner, faire le ménage, du jardinage. Appeler ses proches et amis réguliè­rement pour prendre de leurs nouvelles… chose que nous ne faisions pas nécessairement quand nous sommes dans l’intensité de notre profession, dans le feu de l’action.

L’express a pu discuter avec les employés de Four Seasons qui habitent les villages avoisinants (BelAir, Quatre-Soeurs, Trou-d’Eau-Douce) et beaucoup disent avoir dû se recycler, s’essayer à d’autres métiers… était-ce un scénario auquel les employés d’hôtel étaient préparés psychologiquement ?
Je ne pense pas, personne d’ailleurs ne peut être préparée à ce genre de situation. Effectivement, beaucoup se sont retrouvés à se recycler ou à entreprendre, principalement dans la construction, l’agriculture ou dans la restauration. Cela démontre pour moi une qualité… le Mauricien est un «tracer», ou débrouillard, comme on dit.

Maurice est connu pour la qualité de ses hôtels. Dites-nous pourquoi l’hôtel Four Seasons/Anahita, à Beau-Champ, qui vise le tourisme haut de gamme, est-il unique à Maurice ?
Il est unique de par sa qualité d’hébergement avec des villas spacieuses, soigneusement aménagées à l’intérieur comme à l’extérieur afin que le client s’y sente bien. Nos villas ont toutes leur piscine et jardin privés, offrant ainsi le privilège de se déconnecter et de s’isoler en toute tranquillité dans un décor qui fait rêver. Autre aspect important : nos villas sont de types divers ; elles varient d’une à cinq chambres, ce qui nous permet d’accueillir une clientèle mixte, c’est-à-dire le couple en lune de miel, la famille avec des enfants ou des amis souhaitant séjourner ensemble. Aussi, nous abritons deux plages au Resort qui se distinguent et se complémentent à la fois avec deux énergies différentes, celle qu’on prénomme La Bambou Beach, est la plus animée avec son restaurant de plage, les deux grandes piscines et les activités nautiques tandis que la Quiet Beach est, comme son nom l’indique, à l’écart, intime et convient à ceux qui recherchent la tranquillité absolue. S’ajoutant à cela, nous opérons également un restaurant sur l’une des plus belles plages de l’île-aux-Cerfs avec un lagon époustouflant juste devant.

J’aimerais aussi mentionner la particularité de notre spa avec ses salles de soins sur pilotis, un spa niché parmi les mangroves qui offre un cadre parfait pour se relaxer. Nous avons la chance d’être situé sur le domaine d’Anahita qui surplombe le plus grand lagon de Maurice, dans l’Est. À cela, il faut ajouter deux magnifiques parcours de golf signés Ernie Els et celui de Bernhard Langer dont nos clients peuvent profiter.

Pour terminer, je dirais que l’expérience que nous offrons ne peut être unique sans la dimension humaine et qu’en mélangeant la formation que le Four Seasons offre l’hospitalité, la compétence et l’attitude de notre personnel, cela contribue énormément à la réputation que nous avons bâtie aujourd’hui.

La coupure de 18 mois a par ailleurs permis de repenser l’hôtel ; un nouveau bar et un nouveau restaurant qui s’ouvrent sur le vaste lagon de l’Est… Qu’avez-vous rajouté à l’expérience Four Seasons ?
Effectivement, nous avons pensé que cette fermeture était également le moment propice pour rénover certaines infrastructures de notre hôtel afin de rehausser l’expérience de nos clients à la réouverture du 1er octobre. Notre restaurant Le Bambou en bordure de plage a été complètement rénové et accueille désormais nos clients dès le matin au petit-déjeuner. À l’heure du déjeuner, c’est une cuisine méditerranéenne qui s’offre à vous, et en soirée, une cuisine mauricienne finement revisitée. Trois autres restaurants sont aussi ouverts en soirée offrant notamment une cuisine italienne, française et asiatique. Le choix est vaste. Le nouveau bar dans le hall d’entrée est le nouveau lieu préféré de nos clients en début et fin de soirée. La spécialité : le Rhum dans tous ses états et le reflet des lumières sur le lagon…

Les clients de Four Seasons recherchent quoi exactement ?
Un service discret et efficace, tout en sachant qu’on s’occupera d’eux quoi qu’il advienne.

Font-ils confiance à la marque Four Seasons ou à la destination Maurice ? Vendez-vous votre hôtel de luxe et ses services ou la destination quand vous faites votre marketing ?
Je crois que c’est un mélange des deux. Pour la clientèle européenne, c’est avant tout la destination qu’ils connaissent bien, et dont la représentation est omniprésente sur nos marchés principaux. Quant aux nouveaux clients venant de nouveaux marchés, tels que les États-Unis et le Canada, et qui ne connaissent pas forcément la destination, il a tendance à faire confiance à notre marque, car il sait à quoi s’attendre.

Le vendredi 1er octobre, il y avait dix arrivées à Four Seasons, le lendemain une trentaine, et dimanche une soixantaine…
Effectivement, cela fait plaisir de voir que la tendance et le désir de voyager sont là.

Pourquoi les touristes reviennent-ils ?
Plusieurs facteurs sont liés à cela :

a) Je dirais que Maurice est actuellement une destination reconnue «safe» par nos principaux marchés.

b) La réouverture des frontières sans quarantaine imposée pour les clients vaccinés.

c) Nous avons aussi noté le facteur «Revenge Traveling» où beaucoup de clients n’ayant pu voyager ces derniers mois et économisé malgré eux ont décidé de s’offrir de beaux voyages.

d) La réouverture de l’espace aérien.

e) Nous profitons aussi, malgré nous, du fait que certaines destinations touristiques soient toujours fermées aux étrangers ou figurent sur la liste rouge des principaux marchés.

Êtes-vous confiant que Four Seasons atteindra le taux de remplissage pre-Covid jusqu’à décembre 2021 ?
Je dirais que les chiffres sont rassurants mais que nous devons être extrêmement vigilants.

Le pays pourra-t-il atteindre le chiffre optimiste de 650 000 touristes jusqu’à juillet 2022 ?
Pour cela, nous devons augmenter la fréquence des vols et maintenir les frontières ouvertes.