En moyenne un colis en provenance d’Asie, soit de la Chine et de Singapour, prend 85 jours pour arriver à Maurice. Plusieurs interlocuteurs interrogés affirment avoir passé une commande auprès des boutiques en lignes telles qu’Alibaba, Wish et Aliexpress. Ces plateformes de vente en ligne hébergées en Chine sont très prisées à cause des prix et aussi des frais de transport compétitifs et gratuits pour beaucoup. Selon nos interlocuteurs, ces colis sont pour la plupart non enregistrés et sont suivis par leurs propriétaires en ligne. Sauf que pour la majorité ces colis n’arrivent pas à bon port ou arrivent plus tard que prévu.

Ces retards sont attribués à plusieurs facteurs. Notamment les lockdowns successifs en Asie, le manque de vols directs avec Maurice, les connexions aériennes limitées à cause de la résurgence de la Covid-19 en Chine. Mais aussi des pépins logistiques qui font que les clients mauriciens sont dans le flou quant au sort de leurs commandes. Une petite quantité arrive par bateau, mais la plupart reste à quai.

La plupart de ceux interrogés affirment que les colis ont été commandés fin 2021 ou début 2022. Toutefois des colis commandés avant arrivent au compte-gouttes au grand dam des clients mauriciens.

Même si la majorité du temps, les clients ouvrent un litige sur les plateformes d’e-commerce, il y a des exceptions. Selon une interlocutrice qui avait fait des achats, la plateforme a tranché en faveur du commerçant qui a indiqué que le colis est bien arrivé au pays de destination.

Les commerçants en ligne, eux, fournissent un numéro de suivi, le fameux tracking number, qui donne la visibilité sur le parcours du colis. Souvent ces numéros sont inversés, pas redirigés ou même n’existent pas. Pourtant des messages de suivi indiquent que le colis est arrivé à Maurice. Si après un certain temps, la commande n’est pas arrivée, le système va prévenir avant de clore la commande, il faudra ouvrir un litige auprès du commerçant.

Face à la hausse des disputes des clients mauriciens auprès des plateformes, les commerçants sont contraints de demander un délai supplémentaire ou de rembourser. Le remboursement se fait au grand dam de ces boutiques qui voient leurs notes baisser. Une conséquence : des commerçants refusent d’envoyer des colis vers Maurice ou de payer un service postal payant comme colis enregistrés.

Selon une source du service postal à Maurice, dans quasiment tous les cas les colis n’arrivent pas ou le tracking number est inexact. C’est un leurre dans certains cas. Du coup, à la Mauritius Post Ltd on se défend de toute malversation autour des colis. On affirme que les colis arrivent au compte-gouttes quoique les Mauriciens s’attendent à un flot de colis qui indiquent être arrivés au pays. Une source au sein de la poste concède par moments devoir demander du renfort pour trier des colis pour que les clients n’attendent pas davantage. Mais selon une autre source dans certains cas, les colis restent quelques jours à la poste centrale pour qu’il y ait une quantité suffisante à envoyer dans un bureau régional.

À savoir que les colis enregistrés venant d’Europe ou qui transitent par l’Europe à travers la Mauritius Post Ltd arrivent à bon port. Dans certains cas, les acheteurs payent le shipping fee pour être quasiment sûrs d’avoir leurs produits.

Une chose est sûre, la vague d’e-commerce est freinée par de nombreux facteurs en dehors du contrôle du client.