Colère, déception et mécontentement. C’est le sentiment qui régnait au bureau des passeports à Rose-Hill, vendredi dernier, après que des personnes qui avaient attendu pendant de longues heures se sont vues dire de quitter les lieux et de revenir un autre jour, les heures de travail étant terminées.

Le problème, semble-t-il, serait le manque de personnel et d’organisation de la direction. Une dame qui s’était rendue au bureau des passeports à Rose-Hill pour renouveler son passeport, car elle doit voyager dans deux semaines, nous explique que lorsqu’elle y est arrivée vers 13 heures, d’autres personnes faisaient déjà la queue, certaines depuis midi et d’autres depuis plus tôt encore.

«Il y avait environ sept personnes devant moi et nous avons dû attendre dehors sous le soleil brûlant. Il n’y avait qu’une seule personne pour s’occuper de tous ces gens, ce qui avait déjà causé des retards importants. C’était presque notre tour d’entrer à l’intérieur quand, à 14 h 30, on nous a dit catégoriquement : ‘C’est fini, rentrez chez vous’.»

La dame raconte également qu’elle n’était pas la seule à avoir des problèmes. «Il y avait une autre dame à qui on a dit d’aller chercher une photocopie de ses documents. Quand elle est revenue, c’est sur elle que la porte s’est refermée…» Ce qui ajoute à la fureur, selon elle, c’est l’absence de considération ou de communication de la direction. «Ils nous ont simplement dit de partir sans aucune considération ou communication claire. Lorsque nous avons fait part de nos préoccupations, on nous a dit de déposer une plainte au bureau de Port-Louis. Il n’est pas juste que les gens acceptent un tel comporte- ment et un tel niveau de service.»

Colère partagée par une autre personne présente à ce bureau vendredi. On apprend qu’elle avait accompagné sa mère, âgée de 65 ans, pour déposer la demande de son passeport. «Ma mère est âgée et diabétique. Nous avons pris toute la journée pour cela et avons attendu au soleil, une personne attendait même depuis 10 heures du matin. Il n’y avait qu’un seul employé pour traiter les demandes et à un moment donné, une personne est entrée pour traiter cinq demandes au nom d’autres personnes. Il lui a fallu plus de 40 minutes pour les traiter et lorsque notre tour est arrivé, ils nous ont dit de partir. Ils auraient dû allouer plus de personnel ou au moins mieux gérer la situation.»

Planifier

Ce manque de personnel et de gestion apparent au bureau des passeports de Rose-Hill que rapportent ces personnes est-il un souci qui ne s’est produit que vendredi ou serait-il un problème quotidien ? Du côté de ce bureau, on nous fait comprendre que les gens n’ont pas été obligés d’attendre pendant de longues heures. On nous renvoie au Police Press Office pour obtenir des réponses à nos questions. L’inspecteur Shiva Coothen nous explique qu’en effet, la caisse est fermée en conséquence selon l’heure, et que ce problème peut surgir, compte tenu de la réouverture des frontières et de la situation sanitaire relativement calme après la pandémie, car davantage de personnes voyagent. Un plus grand nombre d’officiers dédiés au traitement de telles demandes ne serait donc pas une solution ? «Nous avons maintenant d’autres bureaux de passeport décentralisés pour traiter les demandes. Nous ne pouvons pas dédier, par exemple, dix officiers à un seul bureau car ils doivent également suivre une liste d’autres tâches telles que la patrouille.»

On comprend donc qu’il est de la seule responsabilité de la personne de faire la queue tôt pour s’assurer que sa demande est traitée et, à 14 h 30 quand la caisse ferme, elle doit revenir le lendemain si elle a fait la queue assez tard et que son tour n’est pas arrivé. Si pour une partie du public, il n’est peut-être pas facile de prendre le temps de venir tôt, compte tenu de leurs divers engagements, il n’est pas facile non plus de déployer des officiers pour répondre à la convenance de chacun, explique l’inspecteur Shiva Coothen. «Si quelqu’un rejoint la queue à disons 12 h 30 ou 13 heures, nous ne pouvons pas nous attendre à ce qu’un officier s’occupe de lui, en contournant ceux venus plus tôt. Un passeport est une pièce d’identité légalement valide remise par l’État. Nous devons également comprendre que l’acceptation, l’analyse et le traitement de ces demandes prennent du temps, car les officiers doivent faire preuve de diligence raisonnable.»

«De plus, ajoute l’inspecteur Shiva Coothen, voyager pour les loisirs est un processus planifié par tout le monde. Donc, lancer une demande au bureau des passeports devrait également l’être pour éviter des retards, à l’exception de certains cas, comme les urgences médicales, dont nous comprenons la nécessité de traiter ces demandes immédiatement. D’ailleurs, une personne peut dans un tel cas faire une demande au bureau principal de Port-Louis accompagnée d’une preuve pertinente pour un tel motif raisonnable et nous la traitons», conclut-il.