Cela fait trois ans qu’Air Mauritius (MK) avait annulé plusieurs vols à la suite de la fermeture des frontières le 19 mars 2020. De nombreux voyageurs avaient dû revoir leurs projets, certains repoussant la date de leurs vacances en acceptant des bons de voyage et d’autres renonçant à leur voyage, demandant ainsi un remboursement des billets. Or, trois ans après, certains de ces clients de MK attendent toujours d’être remboursés. Ceux qui ont réservé leurs billets à travers des agences en ligne, telles que Gotogate ou Mytrip, se retrouvent face au casse-tête du remboursement.

«Jusqu’à Rs 150 000»

«Lorsque nous avions acheté ces trois billets d’avion au début du mois de février en 2020, on n’imaginait pas que le Covid-19 allait changer le monde. On n’imaginait pas non plus que la quasitotalité des avions allaient être cloués au sol et que cela allait être un véritable parcours du combattant pour nous faire rembourser notre argent. Ce sont des sommes énormes qui ont disparu dans la nature et qui sont en stand-by», confie un client habituel de MK sur la plate-forme Air MauritiusTicket Holders, qui avait été créée en 2020 pour les détenteurs de billets non utilisés. Plusieurs personnes avaient réservé sur des agences de voyages en ligne. «Ces agences ne nous apportent aucune aide, elles disent ne pas être responsables en cas d’annulation des vols et que la balle est désormais dans le camp de MK. Cette dernière fait comprendre que les remboursements ont été effectués», déplorent ces personnes.

En 2020, plusieurs personnes avaient déjà réservé pour voyager durant le mois d’avril, qui marquait les vacances scolaires. Certains avaient profité des promotions de fin d’année et d’autres des forfaits proposés par les agences de voyages pour différentes destinations. Avec la fermeture des frontières et l’incertitude quant à la durée du confinement, les clients avaient dû annuler leur voyage tandis que certains reportaient les dates.

MK avait proposé des bons de voyage et la possibilité de transférer les billets au nom d’autres personnes. Cependant, plusieurs avaient opté pour un remboursement. Si MK a déjà procédé au remboursement de plusieurs d’entre eux à travers les agences de voyages, ce n’est pas la totalité de ces personnes qui ont été remboursées car ceux qui avaient réservé en ligne sont toujours dans l’attente et craignent de ne pas avoir leur argent au final. Certaines familles ont déboursé jusqu’à Rs 150 000 pour des billets d’avion. Le remboursement des billets non utilisés concernait des milliers de passagers qui avaient annulé leur voyage.

Plusieurs personnes disent avoir tenté le tout pour se faire rembourser et songent désormais à avoir recours à la justice. «Face à des sites compliqués et des répondeurs automatiques, avec des files d’attente interminables, que faire ? Nous avons réitéré notre demande auprès de la compagnie aérienne ou auprès du tour-opérateur plusieurs fois mais toujours aucune réponse», disent-elles. Ces personnes qui se sont lancées dans une bataille administrative tentent tant bien que mal de se faire rembourser ces billets d’avion livrés par MK.

Autre casse-tête : l’annulation des assurances de voyage qui ne couvrent pas les pandémies. Cela relève alors de la politique des différentes compagnies d’assurances qui ne sont pas obligées dans tous les cas de rembourser. «Il faut faire la différence entre les personnes qui achètent directement sur notre site ou sur un point de vente et ceux qui passent par des agences en ligne ou de voyage. Le client a un lien direct et contractuel avec le fournisseur à qui il a acheté son billet d’avion. Cela prend plus de temps car nous n’avons plus la main là-dessus», précise-t-on du côté de MK.

La compagnie assure tout de même que toutes les demandes de remboursement sont en train d’être traitées. Dans tous les cas, il faudra faire preuve de patience.