Une carte de fidélité censée ouvrir des droits, un billet confirmé avec deux bagages et pourtant… une facture inattendue de 112 francs suisses (CHF), environ Rs 6 200, à l’aéroport. Plusieurs passagers mauriciens affirment avoir été lésés sur leurs droits Kestrelflyer, malgré des confirmations officielles d’Air Mauritius (MK). Une situation qui soulève des questions sur la transparence et la coordination entre compagnies partenaires.

Le 28 mai, une passagère mauricienne, détentrice d’une carte Silver Kestrelflyer, a rejoint l’île après un voyage de Genève, en Suisse, via Paris. À son départ, elle avait été rassurée par les équipes de MK : en tant que membre Silver, elle avait droit à deux bagages de 23 kg, même sur un vol opéré par Air France, partenaire de la compagnie nationale dans le cadre de leur accord de partage de code et de fidélité. Pourtant, au comptoir d’enregistrement à Genève, la promesse s’est envolée. Air France a exigé un supplément pour le deuxième bagage, affirmant ne pas reconnaître les privilèges Kestrelflyer. Montant payé : CHF 112, soit près de Rs 6 200. «MK m’avait confirmé par écrit (e-mail) que je pouvais voyager avec deux bagages, mais à l’aéroport, c’était comme si cela ne valait rien. Je me demande combien de passagers vivent la même chose sans savoir qu’ils sont en droit de ne pas payer», déplore cette passagère. Elle a adressé une plainte dès le 29 mai, mais n’a reçu aucun retour de MK à ce jour.

Joël Toussaint, consultant au département Corporate & Marketing Communications de MK, reconnaît l’existence d’un accord de partenariat avec le programme Flying Blue (Air France/KLM), incluant notamment l’accumulation croisée de miles et dans certains cas, la reconnaissance des privilèges statutaires. Il précise cependant que l’application de ces avantages reste soumise à certaines conditions. «Dans les cas évoqués, il convient d’examiner si l’ensemble des conditions prévues ont bien été remplies. Si tel est le cas, il se pourrait qu’un manquement soit survenu dans l’application de l’accord par Air France», indique-t-il, ajoutant que des échanges sont en cours entre les deux compagnies pour faire la lumière sur ces incidents.

Nos recherches sur les sites web concordantes ont démontrés que ces avantages ne sont pas systématiquement reconnus par Air France si : le vol est opéré exclusivement par Air France (avec numéro de vol AF et non MK), le billet n’est pas émis par MK ou ne comporte pas le code MK sur le segment concer- né et les règles de Flying Blue s’appliquent exclusivement au lieu de celles du programme Kestrelflyer. Or, selon cette passagère, le mail de MK était catégorique sur le fait qu’elle pouvait transporter deux bagages. Qui plus est, le vol Paris-Maurice était assuré par MK.

Pour les voyageurs concernés, l’incertitude demeure, d’autant plus que plusieurs d’entre eux affirment avoir reçu les mêmes assurances de la part de MK, par email ou via leur profil client. Et ils se demandent aussi s’ils seront remboursés et si oui, par quelle compagnie.

K.S