Le vendredi 3 mai matin, à sept heures, alors que la ville de Port-Louis commence tout juste à s’éveiller, une foule s’amasse déjà devant le bureau de la National Land Transport Authority (NLTA), au M.S.I Building, route Royale, Cassis. Ces personnes, venues de toute l’île Maurice, espèrent pouvoir finir leurs démarches avant midi. Elles savent que l’attente sera longue, mais elles ne se doutent peut-être pas encore à quel point. Quelles démarches ? Régulariser la déclaration pour leur véhicule afin qu’il soit en règle.

9 h 08 : Début des hostilités

Les guichets ne sont pas encore ouverts et déjà, la tension monte. La première phase consiste à faire la queue pour prendre un ticket, déterminant l’ordre de passage. La coordination de cette opération incombe aux agents de sécurité, visiblement débordés par la foule. Bien qu’ils tentent de maintenir l’ordre, l’absence d’une file d’attente claire et organisée mène à des frictions. Les tickets défilent : 4060, 4062. Pendant ce temps, quelques caisses ont déjà ouvert, mais pas toutes.

Un incident survient entre une dame et un agent de sécurité. L’agent essaie de lui expliquer où elle doit s’asseoir pour éviter le chaos, mais la dame refuse. Les voix s’élèvent et la situation devient tendue. «Bez sa. Vinn-la dépi mari bonér, la ousi atann mem. Bizin fer enn reportaz lorla. Ena métro, éna tou, mé sa servis-la res parey», se plaint cette dame qui nous fera comprendre qu’elle vient du Nord et qu’elle est présente au bureau depuis sept heures. C’est aussi le difficile quotidien des agents de sécurité qui doivent à la fois réguler la foule et faire face à l’impatience grandissante des clients.

9 h 23 : toujours pas d’affichage

Le système d’affichage électronique des numéros de ticket ne fonctionne toujours pas, obligeant les agents à crier les numéros pour appeler les clients. Ce problème dure depuis plusieurs mois selon les personnes présentes, et provoque des malentendus et des retards. L’attente devient interminable au point où certaines personnes préfèrent quitter les lieux. Pour celles qui restent, il faut prévoir une journée complète pour espérer mener à bien leurs démarches.

Pour pallier ces problèmes, la NLTA a mis en place des initiatives pour moderniser et faciliter les démarches administratives. Depuis le 15 mai, une hotline est opérationnelle de six à 20 heures, du lundi au dimanche. Ce service permet d’obtenir des informations sur le paiement de la MotorVehicle Licence en ligne, la réservation et l’achat de plaques d’enregistrement personnalisées, ainsi que la livraison des cartes d’identité pour élèves et étudiants. En 2021, pour décentraliser les services, un sub office a été inauguré à l’Emmanuel Anquetil Building, à Port-Louis. Le ministre des Transports, Alan Ganoo, a reconnu que beaucoup de personnes trouvent difficile de se rendre au bureau principal de Cassis. Il a également mentionné l’extension des services en ligne aux taxis et autres véhicules, auparavant réservés aux voitures privées. Le 9 mai 2023, un projet pilote a été lancé pour numériser l’enregistrement des véhicules neufs et d’occasion, permettant aux concessionnaires de faire leurs démarches en ligne, 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Ce projet vise à réduire la paperasse et à accélérer le processus.

Peu de guichets ouverts

Bien que ces initiatives promettent de réduire le fardeau administratif des clients de la NLTA, la réalité sur le terrain reste un défi quotidien. Avec un nombre limité de guichets ouver ts, des problèmes techniques persistants et une gestion de la foule parfois chaotique, il est clair que des efforts supplémentaires sont nécessaires pour répondre aux besoins du public.

Les employés de la NLTA travaillent souvent au-delà de 15 heures pour ne pas pénaliser ceux qui sont encore dans le bâtiment, mais cela ne suffit pas toujours à apaiser les tensions. Le chemin vers une expérience utilisateur optimale reste semé d’obstacles, et il faudra du temps et des ressources pour mettre en place des solutions durables. En cette période où les promesses électorales font rage, nul doute qu’une solution pour régler ce problème ne sera pas de refus.