La communication est un élément vital dans une société. « Vivre en société, c’est communiquer puisque la communication est au cœur de tout ce qui nous touche dans notre vie, c’est-à-dire au cœur des rapports familiaux, sociaux et mêmes politiques » dirait Dominique Wolton, sociologue et directeur de recherche au CNRS. Mais elle est tout aussi essentielle pour toute entreprise. Elle est nécessaire pour attirer l’attention et l’intérêt de la clientèle et du public, de la rassurer, la renouveler, lui rappeler de l’existence d’un produit, d’un service ou même de l’entreprise elle-même. En d’autres mots, elle en est le reflet. C’est ainsi qu’une bonne communication peut aboutir à inscrire une identité ou les valeurs d’une entreprise dans l’imaginaire collectif. 

Pendant des lustres, beaucoup de sociétés privées ont eu du mal à voir la valeur ajoutée d’un tel service puisque pour la plupart, elles estimaient que cela n’en valait pas la peine d’y être considérer ; étant supposément difficile de mesurer le retour sur investissement quel que soit les canaux et les médias utilisés. N’accordant donc que peu d’importance à l’action de communiquer, de transmettre ou même d’informer, ils la relèguent au dernier plan, alors que bien utilisée, elle serait une arme redoutable au service d’une entreprise. 

Mais avec la pandémie de la Covid-19, le confinement et la fulgurance des événements qui a pris tout le monde de court, la plupart des entreprises mauriciennes y compris celles qui étaient sceptiques de son importance – même si d’autres ont préféré faire silence radio – ont ainsi saisi l’enjeu de communiquer avec les employés et les clients mais également de rassurer et de mobiliser leurs « communautés » alors que tout le monde était confiné chez soi.

La Covid-19 a été une situation sans précédente qui a touché tous les secteurs d’activités clés du pays comme partout ailleurs à travers le monde. Tous les codes ont changé à ce moment précis et tout le monde semblait avancer à l’aveugle dans un contexte où s’entremêlaient risques et opportunités. C’est ainsi que les chefs des grands groupes, des grandes entreprises et même des PME ont compris l’enjeu de maintenir l’image, la visibilité et la réputation de leurs compagnies ou même de leurs marques en se (re)positionnant dans un univers où elles n’avaient plus aucun repère. Il ne s’agissait pas là de tirer parti d’une situation, mais de prouver à ce moment que les marques étaient aussi des acteurs essentiels au niveau national voire international. Pour cela, elles devaient et voulaient prouver qu’elles servaient l’intérêt général, qu’elles avaient de l’empathie et surtout qu’elles savaient faire preuve de solidarité. 

Cet élan de solidarité avec une communication certes à court terme mais constante pour la plupart des entreprises à Maurice a continué avec le désastre écologique causé par le naufrage du vraquier MV Wakashio au large de Pointe d’Esny. Une tragédie environnementale qui n’est pas restée insensible avec une immense mobilisation humaine dans le sud de l’île afin de juguler la catastrophe écologique. Que ce soit pour nettoyer les régions déjà souillées ou pour prévenir l’arrivée des huiles lourdes sur des endroits écologiquement sensibles, certaines entreprises et surtout des opérateurs touristiques n’ont pas hésité à mettre la main à la pâte afin d’aider par tous les moyens à communiquer, informer, et même passer des messages pour récolter des cheveux et de la bagasse pour pouvoir confectionner des « booms » par exemple. Une initiative fort louable et tout à leur honneur alors que du côté du gouvernement, la communication semblait être un vrai problème, pataugeant ainsi dans une opacité totale qui a réveillé une bouillonnante colère des citoyens.  Et n’en parlons pas de la péripétie de nos gouvernants durant la période de confinement alors que l’objectif d’une bonne communication, dans de telles circonstances certes sans précédent, était de mettre en évidence et d’expliquer l’efficacité et la pertinence des actions prises et des décisions choisies afin de gérer les problèmes. « Gouverner, c’est prévoir » n’est-ce pas ?

Mais voyez-vous, cette anticipation des choses et cette notion de prévoyance de crise potentielle est également applicable pour les entreprises. Faire de la communication comme on le faisait auparavant n’est plus suffisant dans le contexte concurrentiel existant, surtout pas après les conséquences de la Covid-19 sur l’économie et la société. Que l’on veuille ou pas, avec les crises potentielles auxquelles les entreprises sont exposées de nos jours, seules celles qui intègreront de ce fait un plan de « communication de crise » dans leur savoir, savoir-faire et savoir-être feront la différence avec les autres. Parce que bien communiquer, surtout dans une situation de crise, n’est pas une histoire de moyens financiers et humains mais de prise de conscience des enjeux. 

Le seul petit conseil que je me permets de donner ici aux entreprises mauriciennes aujourd’hui, c’est que faire de la com’ de nos jours nécessite plus que d’une stratégie de « push and pull » ; c’est-à-dire de pousser les produits et attirer les clients. Aujourd’hui, il est nécessaire d’avoir une vision transversale des clients et des cibles dans son contexte environnemental, parce que communiquer pour gagner, conquérir, et peser face aux concurrents ne suffit plus… il faut aussi anticiper, surveiller, être omniprésent et savoir influencer ! Ce qu’attend surtout l’opinion publique dans l’approche d’une bonne communication après toutes ces crises dans lesquelles nous sommes passés, c’est principalement de l’engagement, de la solidarité et de la motivation. 

Dans une de ces publications intitulées « Informer n’est pas communiquer ! », publiée en 2009, Dominique Wolton dit ceci : « Aujourd’hui, le monde laisse une place importante à la communication. Les nouvelles technologies, les moyens de communication instantanés, les réseaux sociaux… sont entrés dans nos vies pour ne plus en ressortir. Ne pas communiquer, c’est refuser de faire partie du monde. [Et] on le sait, l’exclusion n’est pas le meilleur moyen pour une entreprise de fonctionner ». 

Alors êtes-vous prêts à vous y mettre ?