Air Mauritius (MK) enchaîne les déconvenues, se retrouvant une fois de plus sous le feu des projecteurs pour les mauvaises raisons. Le vol MK014, un Airbus A350 à destination de Paris, a été victime d’une panne technique mardi soir. Cet appareil, utilisé pour les vols long-courriers, a vu son départ annulé, puis reprogrammé au mercredi matin.

Des passagers ont dormi sur les bancs de l’aéroport international sir Seewoosagur Ramgoolam, tandis que d’autres, un peu plus chanceux, ont été hébergés dans un hôtel… Ce sont là des images qui ont rapidement circulé mardi soir, après l’annonce de l’annulation du vol MK014.

Selon les données disponibles sur le site Flightradar24, ce vol, initialement prévu pour décoller de Maurice à 22 h 45, a d’abord été repoussé de dix minutes avant d’être finalement annulé. Une annulation qui n’a pas manqué de susciter de vives réactions. La colère a éclaté parmi les passagers, certains particulièrement remontés, au point que la police a dû intervenir pour calmer les esprits.

«De nombreux passagers affirment ne plus vouloir voyager avec Air Mauritius, quitte à payer plus cher», confie un témoin de la scène chaotique survenue mardi soir à l’aéroport. «La situation est pourrie. On a été obligés de dormir sur des sièges et nous ne voulons plus revenir», a lâché un touriste, visiblement excédé.

À l’aéroport, une centaine de personnes ont trouvé un petit espace pour dormir et un peu d’eau leur a été offerte. Parmi ces passagers, certains avaient des vols de correspondance vers d’autres destinations.

Face à cette situation tendue, la compagnie a tenté de limiter les dégâts. Air Mauritius a informé ses clients que le vol serait reprogrammé. «Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée et vous souhaitons un excellent vol», pouvait-on lire dans le seul message adressé aux passagers, tandis que les équipes de la compagnie étaient mobilisées sur place pour fournir des renseignements.

Air Mauritius avait promis un départ de Maurice à 11 heures, hier, mais selon les indications de Flightradar24, l’avion n’a finalement quitté le tarmac qu’à 12 h 20, soit un retard d’une heure et 20 minutes.

Joël Toussaint : «À partir du moment où une panne est considérée comme sérieuse, l’avion ne décolle pas.»

Le responsable de la communication d’Air Mauritius, Joël Toussaint, réagissant à la panne technique survenue mardi soir, affirme que ce type d’incident reste rare au sein de la compagnie. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle Air Mauritius ne collabore pas avec un grand nombre d’établissements hôteliers. Toutefois, afin d’éviter que des passagers aient à passer la nuit dans des conditions inconfortables à l’aéroport, la compagnie prévoit désormais d’élargir la liste de ses partenaires hôteliers. Pour Air Mauritius, souligne-t-il, la sécurité des passagers demeure une priorité absolue, «où aucune tolérance n’est permise».

** Pouvez-vous confirmer si l’appareil concerné par la panne technique hier est le même que celui qui a récemment été cloué au sol en Italie pour réparations ?**

Non, il ne s’agit pas du même appareil.

Quelle est exactement la nature de la panne technique survenue mardi soir ?

Il s’agit d’une panne sur le système électrique. C’est un type de panne que l’on considère comme sérieux, parce qu’à ce moment-là, un message «no dispatch» s’affiche. Cela nécessite donc des interventions techniques plus complexes. À partir du moment où une panne est ugée sérieuse, l’avion ne part pas. On ne plaisante pas avec la sécurité des passagers.

** Pourquoi les passagers n’ont-ils pas tous été hébergés à l’hôtel malgré le retard important ?**

C’est un problème de disponibilité de chambres. En fait, dans la liste des hôtels partenaires, trois étaient déjà complets. Il restait alors une centaine de places, ce qui a permis de loger environ cent passagers à l’hôtel, tandis que les autres ont dû se débrouiller à l’aéroport.

Combien de passagers ontils passé la nuit à l’aéroport et dans quelles conditions ?

198 passagers ont passé la nuit à l’aéroport. Les conditions étaient inconfortables. C’est un fait que nous regrettons sincèrement. Ce n’est pas de gaieté de cœur que nous nous sommes retrouvés dans cette situation. Toute autre intervention était devenue impossible. Le voyant signalant une panne technique s’est allumé environ une heure et demie avant le départ, alors qu’il était déjà près de minuit. Les passagers étaient sur place et l’enregistrement avait déjà commencé. Malheureusement, ce genre de panne peut survenir – c’est dans la nature même de la mécanique et de l’électronique.

** Combien d’appareils sont actuellement opérationnels dans la flotte d’Air Mauritius, et combien sont en maintenance ou indisponibles en ce moment ?**

Tous nos appareils ne sont pas opérationnels en même temps. Nous disposons de quatre Airbus A350, deux A330-Neo, deux A330- 200, sans compter les ATR utilisés pour les vols régionaux. Actuellement, deux avions sont en visite d’entretien : un A330neo en Italie et un autre à Dubaï. Ces visites correspondent à un C-Check, une maintenance approfondie durant laquelle l’appareil est entièrement démonté, les pièces sont inspectées, puis, tout est remonté.

Lors de ces opérations, nous avons découvert de la corrosion sur l’un des avions, ce qui a prolongé la durée des réparations. Cette situation explique donc cette période étendue, même si nous espérons que l’avion sera prêt à la date prévue. Cependant, lors de ces inspections, d’autres problèmes peuvent encore être découverts.

Durant la pandémie, certains avions ont été entreposés en bout de piste, à proximité de la mer, ce qui a contribué à ces problèmes de corrosion.

Quand nous disposons de deux avions supplémentaires pour les opérations, il est plus facile d’offrir des alternatives sur les vols longcourriers. Quand nous en avons moins, cela devient très contraignant.

Quelles mesures concrètes sont prises pour éviter que de telles situations ne se reproduisent ?

Dans le domaine de la mécanique et de l’électronique, on ne peut jamais totalement exclure les pannes. C’est pour cela que nous avons un service de maintenance dédié.

Cela dit, nous sommes en train de revoir notre système d’accompagnement des passagers en cas de perturbations. Nous envisageons notamment d’augmenter le nombre d’établissements hôteliers partenaires, afin d’améliorer le confort des passagers impactés. C’est une mesure concrète que nous pouvons mettre en place rapidement sur l’aspect humain.

Air Mauritius ne craintelle pas que ces incidents répétés fassent fuir les passagers – et donc les touristes – vers d’autres compagnies et d’autres destinations ?

C’est évidemment un inconvénient pour nos passagers et nous le comprenons pleinement. Mais il faut être réaliste. Nous opérons avec la flotte dont nous avons hérité. La précédente administration a vendu certains de nos avions, ce qui a réduit notre flexibilité.

C’est justement pour cela que nous avons diligenté une enquête avec l’agence Kroll afin d’établir les responsabilités et de comprendre ce qui s’est passé. Nous aurions plus de marge de manœuvre si nous avions conservé ces avions.

Cela dit, notre flexibilité devrait s’améliorer avec le retour des deux avions actuellement en visite d’entretien.

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Processus de recrutement

Un collectif de cadres exprime ses doutes

Un collectif de cadres techniques et opérationnels d’Air Mauritius a envoyé une lettre anonyme à la direction pour dénoncer le processus de sélection des «Senior Managers» du département technique. Ils estiment que le test écrit est inadapté, centré uniquement sur des questions théoriques et réglementaires, sans évaluation des compétences managériales et de stratégiques essentielles.

Le déroulement des entretiens, sans présentation formelle ni analyse de cas, manquerait selon eux de transparence et favoriserait certains profils. Ces pratiques auraient, toujours selon eux, engendré un profond malaise parmi les cadres techniques et de maintenance, ainsi qu’une perte de confiance dans la gouvernance des ressources humaines.

Ils demandent un réexamen du processus, une évaluation de son alignement avec les besoins stratégiques de l’entreprise, ainsi que la mise en place de normes de sélection plus rigoureuses, transparentes et objectives.

Pour eux, «la réussite de la transformation d’Air Mauritius dépend largement de la qualité et de la compétence de ses leaders. Un processus biaisé ou mal conçu met cette réussite en péril».