Depuis la pandémie de Covid-19, la Mauritius Revenue Authority (MRA) a vu ses responsabilités s’étendre bien au-delà de la simple collecte des revenus fiscaux. Chargée de mettre en œuvre une panaoplie de mesures de soutien financier introduites par le gouvernement, l’organisme se trouve désormais à la croisée des chemins entre son rôle traditionnel et une mission élargie de soutien social. Depuis le début de la semaine, il a commencé à distribuer les formulaires pour l’inscription aux diverses allocations, dont le paiement se fera ce mois-ci. Comment parvient-il à concilier ces nouvelles attributions tout en assurant ses fonctions classiques ?

Double mission. La MRA opère ainsi sous un double mandat : collecter des revenus pour le pays et offrir une assistance financière à la population. Dans ce cadre, le gouvernement lui a confié la mise en œuvre de diverses initiatives de soutien, telles que la Negative Income Tax, la compensation salariale, l’allocation de la contribution sociale généralisée (CSG), la prime à l’emploi, le Housing Loan Relief Scheme, l’allocation pour enfants de la CSG et l’Independence Allowance. Le récent Budget a introduit des allocations supplémentaires comme la School Allowance, la Maternity Allowance, la Pregnancy Allowance, et l’égalité des chances Allowance. Ces nouvelles mesures seront mises en pratique par la MRA à partir de ce mois-ci, après un travail préparatoire effectué depuis l’annonce du Budget. On leur a posé la question.

Défis. L’un des principaux défis, selon la MRA, est de comprendre et de traduire les mesures budgétaires en procédures opérationnelles. Cela implique une étroite collaboration avec le ministère des Finances pour rédiger la législation nécessaire et l’intégrer dans le projet de loi des finances. La coordination avec diverses agences gouvernementales pour le partage d’informations est également cruciale. Pour minimiser les démarches administratives lourdes, la MRA veille à ce que le processus de demande soit convivial, tout en maintenant l’intégrité des informations. Des contrôles rigoureux sont mis en place pour prévenir les abus, les systèmes informatiques sont testés minutieusement et la coordination avec les banques est assurée pour les processus de vérification et de paiement.

Avec la mise en place de la Negative Income Tax en 2017, un mécanisme destiné à soutenir la population à faible revenu, la MRA a introduit une dimension sociale dans son rôle. Ces dernières années, la MRA a dû relever de nouveaux défis, souvent dans des délais très courts, mais elle les a abordés avec succès. Pendant la pandémie de Covid-19, la MRA a mis en œuvre les régimes d’assistance salariale et d’assistance aux travailleurs indépendants de manière électronique pour plus de 500 000 employés et travailleurs indépendants, avec presque tout son personnel travaillant à domicile. Les régimes CSG allowance et prime à l’emploi ont également été mis en place dans des délais très courts.

Gestion. La MRA explique qu’elle a adopté une stratégie mixte en ce qui concerne les ressources humaines nécessaires pour mettre en œuvre les nouveaux régimes d’assistance financière. Dans un premier temps, elle a eu recours à la rotation des employés existants, car il était difficile de recruter et de former des agents dans le court délai imparti pour la mise en place des différents schemes et allocations. Par la suite, la MRA a recruté principalement des employés débutants et les a formés pour gérer le nombre croissant de requêtes dans le Customer Service Centre et sur ses lignes téléphoniques.

Cependant, la MRA précise que si elle est en mesure d’effectuer des paiements à plus de 500 000 personnes sur une base mensuelle, c’est principalement grâce à l’utilisation de la technologie. Les vérifications d’éligibilité avant le paiement d’une assistance financière ont été automatisées, c’est-à-dire effectuées par le système lui-même avec une intervention humaine minimale. De plus, la réaffectation des ressources humaines, la gestion de nombreux courriels et appels téléphoniques, ainsi que la communication publique via la radio et la télévision sont des éléments intégrants du processus.

Transparence. «Notre première stratégie lors de la conception de ces régimes d’assistance financière a toujours été de réduire les lourdes procédures bureaucratiques afin de garantir une aide financière rapide aux nécessiteux. Une autre stratégie clé était de maintenir la transparence et la responsabilité, qui sont des valeurs fondamentales de la MRA, en mettant en place des contrôles internes, des vérifications et des validations afin que les paiements ne soient pas effectués à ceux qui ne sont pas éligibles aux avantages», souligne la MRA.

Ainsi, la MRA a conçu un formulaire de demande ‘simple’ mais qui ne compromet pas les informations essentielles requises, en mettant en place des contrôles et des équilibres appropriés pour éviter les abus, en testant à plusieurs reprises le système informatique, en collaborant avec des parties prenantes clés telles que les banques qui effectueront des vérifications et des paiements de leur côté, et en formant et réaffectant son personnel. Une fois que le formulaire de demande est en ligne, une campagne de communication est lancée pour s’assurer que le public est au courant des procédures pour bénéficier des régimes. La MRA communique constamment avec les parties prenantes par le biais des médias et poste des vidéos tutoriels sur sa chaîne YouTube, accessibles via son site web.

Coordination. La communication et la coordination avec les agences gouvernementales ont été un exercice difficile et pénible. «Cependant, grâce à un leadership fort au sein de la MRA et au soutien au plus haut niveau du gouvernement, on a pu résoudre tous ces problèmes afin que les divers régimes puissent être mis en œuvre rapidement. Les agents de la MRA, du ministère des Finances, du ministère du Travail et du ministère de la Sécurité sociale ont travaillé main dans la main pour repérer les groupes ciblés, retrouver les données disponibles et les données à rechercher. Nous avons travaillé pendant de longues et fastidieuses heures, dans des délais parfois impossibles», fait-on ressortir.

La MRA et les divers ministères et départements se réunissent régulièrement pour résoudre toutes les difficultés opérationnelles. En interne, les professionnels de la fiscalité et de l’informatique effectuent des contrôles de manière continue jusqu’à ce que le système soit parfaitement opérationnel et puisse être ouvert au public. La MRA doit aussi avoir un accès en ligne à la base de données de l’état civil pour vérifier le nom et l’identité de chaque personne faisant une demande d’assistance financière.

Amélioration. La MRA a mis en place plusieurs stratégies pour améliorer l’efficacité de ses services : la création d’une unité dédiée pour la gestion des allocations, l’expansion des services en ligne pour faciliter les démarches de la population, l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’analyse des données pour optimiser les processus, la simplification des procédures administratives, le renforcement des effectifs et des programmes de formation.