Elle avait été surnommée «Nani Facebook» lorsqu’elle avait participé à la grève de la faim des clients du Super Cash Back Gold, au Jardin de la Compagnie, en mai. Et elle n’a pas volé son surnom. Nirmala Isnoo est une internaute aussi assidue que les ados. À tel point qu’elle a du mal à quitter son écran des yeux. Alors, quand elle n’a pas accès à Facebook à cause d’un problème de connexion, vous imaginez bien sa colère…

«Plis ki 50 fwa monn al get Mauritius Telecom ! San ekzazérasion mo pé dir ou sa la», fustige-t-elle d’emblée. Âgée de 67 ans, l’habitante de Candos affirme qu’elle s’est acquittée des factures huit mois durant alors qu’elle n’avait pas de connexion. Et que Mauritius Telecom (MT), refuse de la rembourser son argent, selon ses termes.

Les problèmes commencent, en fait, le 19 août 2016, lorsqu’elle fait une application pour un bouquet MyT, et les chaînes de télé qui vont avec. Quelque temps après, les techniciens viennent installer le boîtier et câbles chez elle. Mais le service n’est jamais activé. Adieu séries, Skype, Facebook, etc.

«J’allais les voir systématiquement tous les mercredis au Showroom de Quatre-Bornes avant d’aller au marché», explique Nani Facebook. De temps en temps, les techniciens passaient la voir, vérifiaient le câblage puis repartaient en lui promettant que sa connexion serait activée dans les heures qui suivent. Mais elle n’a rien vu venir, ni sur Facebook Messenger, ni ailleurs. Les jours se transformaient en semaines, puis en mois. Elle s’est même plainte auprès des préposés des succursales de Vacoas, de Rose-Hill et au Head Office de Port-Louis, assure-t-elle.

Entre-temps, elle a dû partir en voyage. Croyant toujours que le problème allait être résolu, comme maintes fois promis, elle a approvisionné son compte pour que les montants de ses factures puissent être déduits. Les prélèvements ont été faits avec régularité, mais à son retour, elle n’avait toujours pas de connexion. Alors Nirmala a poursuivi son combat, est repartie en voyage, est revenue sans que la situation ne connaisse une quelconque évolution.

Coups de gueule

Elle devait se rendre chez sa sœur ou son frère qui, eux, ont une connexion qui fonctionne, histoire de pouvoir surfer, pousser des coups de gueule sur Facebook contre le fournisseur d’accès à Internet ou parler avec sa famille à l’étranger. «En plus, j’ai dépensé pas mal d’argent en mobile data pour pouvoir surfer de chez moi. Cela me coûtait environ Rs 500 par semaine alors que je payais systématiquement Rs 949 par mois de l’autre côté !»

«Un jour, j’en ai eu marre et je suis partie à Rose-Hill pour leur dire de venir reprendre leur ‘machin’ qui ne fonctionne pas», dit-elle, agacée. Elle a même annulé le prélèvement automatique auprès de la banque. L’employé de MT l’a convaincue de leur donner une dernière chance et s’est lui-même occupé de lui envoyer un technicien. Sur place, ce dernier a constaté que le problème était simple. Son boîtier n’était tout simplement pas connecté au réseau. «Bann lézot teknisien-la zamé inn trouv sa zot», déplore-t-elle, incrédule. Ce n’est que le 20 avril de cette année qu’elle a pu avoir sa connexion. Mais, Nirmala a réclamé un remboursement de Rs 7 592, pour les mois précédents, ceux où elle n’avait pas de connexion donc. À partir de là, c’est une autre bataille qui a commencé.

Encore une fois lasse d’attendre, elle a pris le chemin qui conduit à la maison mère de MT, où elle a appris que sa plainte avait été classée et le problème résolu. «J’ai demandé un remboursement, mais je ne l’ai pas eu. Comment est-ce qu’ils ont procédé, je ne sais pas…» Même aujourd’hui, elle peine à comprendre.

Après de nombreux appels, Nirmala Isnoo a compris que MT allait déduire le montant de ses factures chaque mois, sauf que jusqu’ici, cela s’est fait de manière aléatoire. Des fois, elle reçoit des factures de Rs 300, d’autres fois, pas de facture ou encore, des factures avec le montant total qui lui parviennent après la date limite de paiement. Lorsqu’elle a demandé comment sont calculées les déductions, personne n’a pu lui répondre. Les montants sont toujours trop aléatoires. Raison pour laquelle la retraitée a demandé à ce qu’on lui rende son argent dans sa totalité tout en s’engageant à payer les montants des factures dans leur intégralité. Mais, après de longues semaines, il n’en est toujours rien. «Je me demande combien de fois je vais devoir appeler et aller les voir pour que je voie enfin la lumière au bout du tunnel…»

Pour tirer cette affaire au clair, nous avons appelé MT, qui nous a assurés qu’un préposé du Customer Excellence Department a été informé et prendrait contact avec Nirmala Isnoo dès ce lundi 11 septembre.