On a trop tendance à l’oublier : le secteur primaire, l’agriculture, ne représente plus que 4,8 % de l’emploi national et le secteur manufacturier 18,8 %. C’est donc très logiquement, comme dans toute économie qui mûrit, que c’est le secteur tertiaire des services qui domine : plus de 76 % de l’emploi s’y trouvent ! 

Une des caractéristiques tranchantes du secteur des services est très clairement le contact humain et la qualité, perçue ou réelle, de ce contact. En effet, on peut vendre du sucre ou des chemises ou du thon au marché international, sans que le consommateur final ne soit touché ou interpellé par ce qui se passe dans le pays d’origine de ces marchandises. Le phénomène n’est pas mauricien, bien évidemment. Les Européens, pour indisposés qu’ils puissent être par ce qui se passe en Russie, ne regardent pas à deux fois si le gaz qui les réchauffe en hiver a transité par le pipeline Nord Stream 2 de Gazprom. Quel est le propriétaire de véhicule au monde qui s’inquiète de savoir si son diesel provient de l’Arabie saoudite de Jamal Khashoggi plutôt que des puits de pétrole de Norvège ? Combien sont-ils à s’inquiéter de savoir si le T-shirt qu’ils achètent est le résultat des travaux contraints des Ouighours ou de la valeur ajoutée d’enfants sans école et sans espoir ? Pas grand monde, si l’on veut être réaliste, car ce qui comptera en fin de compte, c’est le prix payé pour ce que l’on a acheté et du degré de satisfaction qu’on espère en tirer… 

C’est que le consommateur est roi en ce bas monde et qu’il a souvent le portefeuille à la place d’une conscience… 

Pour les services, par contre, on n’échappe pas au contact humain. On ne peut vendre la magie de vacances, par exemple, sans s’assurer que sur le parcours qu’empruntera le visiteur, il aura au moins un fort pourcentage d’interfaces positives, charmantes ou stimulantes. Un guide morose et grincheux qui rote son petit-déjeuner dans le micro du car, sans hésitation, n’est pas pour créer une image favorable. Dans le milieu financier, on ne peut pas imaginer «faire affaire» sans contact humain réussi et sans établir des liens de confiance. Un service de santé distant et sans coeur, un service d’eau qui promet du 24/7 depuis 2014, sans réussite, des travaux publics qui négligent de réparer la route que vous empruntez depuis cinq ans, ne peuvent que créer une image médiocre. L’Égypte, pour magique qu’elle soit, reste largement minée, je pense, par son culte énervant du bakchich. Arriver à Pereybère un matin de soleil de feu pour une trempette qu’on espère vivifiante et se trouver confronté, dans le parking, à des bavures de travaux publics (voir photos) relaie une image de «fout-pas-malisme» qui choque et qui jure avec la publicité faite en amont pour le «paradis». 

Car c’est aussi en amont de ces contacts que ça se passe. C’est là, en effet, où l’on vend l’image première du service vendu. Qui à travers une brochure publicitaire, un site Web bien ficelé, une présentation d’influencer sur YouTube ou un relais médiatique quelconque. Quand on paie pour faire sa publicité, on s’attend à ce qu’elle soit évidemment positive, encore que rien ne dégage une image plus négative qu’un site Web non actualisé et vieillot et ce genre de site Web est malheureusement bien trop fréquent. Payer n’assure pas que des retombées positives d’ailleurs, surtout si le message est controversé (Maurice, c’est un plaisir, SUS Island en sont des exemples…) ou, pire, défait par la réalité. Les compagnies pétrolières ont beau répéter qu’elles sont engagées dans le combat contre le réchauffement de la planète, les consommateurs, eux, ne sont pas dupes : ils savent bien de quel côté de la tartine que c’est beurré aux hydrocarbures ! Si vous louez une maisonnette pour des vacances Airbnb, les chances sont que l’on vous montrera plutôt le côté enchanteur que les inconvénients ; le bruit, par exemple, ou les cancrelats ! Un touriste qui débarque au pays pour la première fois et qui confronte la saleté en bord de route ou l’architecture un peu primaire des maisons, n’aura sûrement pas vu cela dans les brochures promotionnelles ! Un homme d’affaires ou un touriste qui revient au pays plusieurs fois, s’intéressera probablement à ce qui s’y passe hors des limites de sa chambre d’hôtel et notera les transformations qui s’y opèrent : de la disparition de vieux bâtiments et de l’apparition du métro, des habitants plus ou moins sereins selon qu’ils sont plus ou moins près des centres du pouvoir, des réactions du gouvernement face à la pandémie, face à un pilote d’avion gênant, face à une radio ou un journal critique, face à une opposition qui l’embarrasse au Parlement ou face à de longs colliers de népotisme et d’affairisme… 

Notre secteur des services dépend crucialement de son image. Sur cette question, l’on retrouve, en première ligne, un gouvernement, qui donne le ton, qui façonne l’image de fond. Il n’aide pas le pays depuis longtemps déjà, c’est le moins que l’on puisse dire ! Une manière de moins entendre parler de ses problèmes, c’est bien évidemment de faire taire. Malheureusement, cette tentation, totalitaire, a aussi des conséquences désastreuses pour le secteur des services et son image. Un couple de pensionnés qui souhaite, par exemple, acheter une maison de retraite à l’étranger peut-il jamais préférer le Nicaragua d’Ortega ou le Haïti des Macoutes 2.0 ? 

Il faut vraiment faire gaffe si l’on souhaite dégager les horizons ainsi que promouvoir les chances de ce pays.