De nombreux passagers évoquent le problème du temps d’attente indu aux différents comptoirs de l’aéroport de Plaisance, notamment ceux de l’immigration pour les départs et les arrivées, ainsi que pour l’embarquement.

«Lorsque je suis arrivé au service de l’immigration après l’atterrissage, il n’y avait qu’un officier à un seul comptoir. Cela a provoqué la colère et l’impatience de beaucoup, et le chaos, vu le nombre de passagers qui devaient être traités alors que d’autres vols avaient atterri avant le mien. J’étais déjà épuisée car j’avais fait un long voyage et cela a ajouté à la fatigue», nous dit une Mauricienne rentrée au pays la semaine dernière en provenance du continent africain.

Elle évoque également un gros problème de service à la clientèle et de disponibilité du personnel aux comptoirs de réception des bagages. «Lorsque je suis allée récupérer mes bagages, j’ai appris que l’une de mes deux valises n’était pas arrivée. J’ai demandé à un membre du personnel de me diriger vers la section baggage claim où ils ont fait un rapport et m’ont dit qu’ils contacteraient l’aéroport concerné et me tiendraient au courant de l’évolution de la situation. Pendant plus de quatre jours, j’ai continué à les appeler à l’aéroport ici, mais personne ne répondait ; il n’y a eu aucun suivi ni communication pour me dire ce qui s’était passé ou quand je pouvais espérer récupérer mes bagages. C’était très stressant, car ma valise contenait des biens importants. Ce n’est qu’au bout de quatre jours, lorsque mes bagages sont arrivés ici, que l’on m’a demandé de les récupérer.»

D’autres passagers témoignent que les longues files d’attente ont été un véritable cassetête aux comptoirs d’embarquement, avec «des retards et un manque de personnel», soulignant que «plusieurs vols sont retardés et annulés». Ce problème à l’aéroport ne serait pas nouveau. «En septembre 2022, lorsque je voyageais, notre passage aux comptoirs d’enregistrement s’est fait très rapidement. Cependant, à la zone d’immigration, malgré la présence de nombreux officiers, on a dû patienter plus de 30 minutes avant de passer. C’était inquiétant car notre vol était à 16 h 30, et peu de temps après, d’autres vols devaient décoller, comme Emirates, ce qui a créé une panique et une foule énorme», raconte B. A, un Mauricien.

Notre interlocuteur ajoute que «le problème majeur reste le manque de communication du personnel de l’aéroport dans ces moments-là. Lorsque le retard est survenu, nous avons deviné par nous-mêmes qu’il y avait une panne technique dans le système. Mais personne n’est venu communiquer ou nous informer pour nous rassurer. De leur côté, les officiers d’immigration ont simplement quitté leur comptoir, nous laissant dans l’ignorance. Dans l’ensemble, cela a donné une très mauvaise image, surtout auprès des étrangers qui étaient désorientés.»

Par ailleurs, selon les informations obtenues de certains membres du personnel de MK, ces derniers estiment que la gestion et le manque de personnel au niveau de la compagnie posent de sérieux problèmes. Mais que la direction et des duty managers tentent de renvoyer la balle dans le camp d’ Airports of Mauritius (AML). «Lorsque des vols sont retardés ou annulés, entre autres, la responsabilité n’est pas rejetée sur le fait qu’il y a un manque de personnel au sein de MK. On rejette la faute sur AML, son équipement, entre autres, pour que MK ne soit pas critiqué. Tous les jours, que ce soit à l’arrivée ou au départ, il y a une pagaille à l’aéroport (…)», indiquent nos sources. Un passager nous confie toutefois que la situation n’est pas chaotique tous les jours, mais à des moments précis seulement.

Les autorités aéroportuaires s’expliquent

Sollicitée, un préposé de la cellule de communication d’AML nous répondu par un e-mail, dont nous publions la teneur ci-dessous.

1. (a) AML et ATOL ont à cœur d’offrir un service de qualité aux passagers utilisant l’aéroport international SSR. De ce fait, nous travaillons en étroite collaboration avec toutes les agences aéroportuaires et les autres prestataires de services pour mieux répondre aux attentes de nos passagers. Toutefois, en ce qu’il s’agit des longues files d’attente constatées ces derniers temps au contrôle de l’immigration, qui est sous la responsabilité du Passport & Immigration Office (PIO), plusieurs réunions de haut niveau ont déjà eu lieu entre toutes les parties concernées, afin de réduire le temps d’attente pour les passagers. Même si AML et ATOL ont rapidement pris l’initiative de déployer plusieurs mesures pour améliorer le confort des passagers autant que possible, nous estimons qu’un déploiement de plus d’effectifs du PIO aux points de contrôle serait souhaitable pour pallier ce problème.

(b) Il faut souligner que bien en amont de la période de pointe attendue en fin du mois de décembre, AML et ATOL ont eu des sessions de travail avec toutes les agences aéroportuaires pour leur exposer les prévisions du trafic passagers et ainsi leur permettre une planification plus adéquate pour gérer le flux additionnel de voyageurs. À noter que la programmation des vols et le nombre de passagers attendus sont également circulés à toutes les agences concernées la veille de chaque jour, toujours dans le but de permettre le déploiement d’effectifs adéquats. Par la suite, un suivi est entrepris quotidiennement pour maintenir la qualité des prestations et apporter des ajustements quand cela est nécessaire, pour améliorer continuellement le niveau de service.

2. Nous sommes conscients des inconvénients pour le passager, lorsqu’un bagage tarde à arriver à destination. C’est pourquoi, même si le service des bagages est de la responsabilité des compagnies aériennes respectives, AML et ATOL reste à disposition pour renseigner les passagers et diriger leurs requêtes vers les services concernés. Il faut savoir que les compagnies aériennes ont des procédures bien rodées dans ces cas de figure et qu’il a de nombreux contrôles en place pour assurer le transport efficace des bagages, ce qui explique que dans la grande majorité des cas, il n’y a pas de problème.